7 Desvantagens dos chatbots e como corrigi-las

Você adquiriu um chatbot para o seu negócio e está empolgado para automatizar o atendimento ao cliente, economizar dinheiro e talvez até aumentar as vendas. Mas, assim que ele entra no seu site, a única coisa que acontece é... bem, nada.

Embora sejam ferramentas incrivelmente úteis, os chatbots têm suas próprias limitações. Geralmente, ignoramos as desvantagens dos chatbots e focamos apenas nos benefícios.

E se você não tomar cuidado, seu chatbot pode realmente prejudicar seu negócio, pois 73% dos consumidores trocam de concorrentes devido aatendimento ao cliente ruim.

Neste post, vamos ver quais são as desvantagens dos chatbots que podem realmente causar problemas. Também falaremos sobre uma maneira de superar essas limitações. Mas primeiro, vamos esclarecer por que as pessoas usam chatbots em primeiro lugar...‍

4 vantagens impressionantes dos Chatbots

Chatbots são interfaces conversacionais que ajudam as empresas a se conectarem melhor com seus clientes. Aqui estão alguns benefícios notáveis do uso de chatbots que os tornaram uma das melhores ferramentas de IA no suporte ao cliente e vendas:

1. Os chatbots reduzem o tempo de espera

Esperar para ouvir da equipe de suporte da empresa é frustrante. Os chatbots fazem um bom trabalho ao acabar com essa frustração.

Os chatbots estão disponíveis 24/7, então os clientes recebem suporte imediato, mesmo fora do horário comercial. Esses bots podem responder instantaneamente perguntas frequentes como “Onde está meu pedido?” ou “Posso redefinir minha senha?” e reduzir completamente os tempos de espera.

Os chatbots podem lidar com 80% das tarefas rotineiras e perguntas dos clientes, o que ajuda as empresas a automatizar esse trabalho repetitivo. E um suporte mais rápido significa mais satisfação do cliente.

‍2. Os chatbots ajudam você a escalar seu negócio

À medida que seu negócio cresce, também aumenta o volume de consultas dos clientes. Os chatbots facilitam essa situação. Um chatbot pode atender dezenas, até centenas, de clientes simultaneamente. Assim, você não precisa gastar seu dinheiro para contratar mais funcionários à medida que seu negócio cresce.

Os chatbots também ajudam você a expandir seu negócio para mercados internacionais. Eles podem falar vários idiomas para garantir que você possa atender audiências globais 24 horas por dia.

Dessa forma, os bots ajudam você a desbloquear mais oportunidades sem explodir seu orçamento. E esse benefício oferece uma forte concorrência às desvantagens dos chatbots.‍

3. Os chatbots fornecem insights sobre os clientes

Os chatbots interagem diretamente com os clientes e salvam essas conversas. Você pode analisar essas interações para descobrir insights valiosos sobre sua base de clientes.

Você pode entender os pontos de dor comuns do seu público e o que eles gostam ou não gostam em seus produtos. Isso ajuda a evitar suposições e tomar decisões informadas. Você pode melhorar seu produto e otimizar campanhas de marketing para atender diretamente aos desejos de seus clientes.‍

4. Os chatbots ajudam você a aumentar as vendas

Sim, alguns chatbots são bons em vendas. Eles podem fazer recomendações personalizadas com base nas necessidades e preferências do cliente. Podem explicar os benefícios do seu produto de uma forma que convença o usuário a agir.

Os chatbots também agilizam o processo de checkout. Podem responder perguntas sobre opções de pagamento, resolver dúvidas de envio e lidar com objeções.

Os chatbots também coletam leads inbound e ajudam você a agendar mais reuniões de vendas. Assim, você tem oportunidades de nutrir clientes potenciais por meio de campanhas de marketing direcionadas.‍

7 desvantagens dos chatbots que você deve superar

Embora os chatbots sejam úteis, é importante lembrar que eles não são perfeitos. Vamos analisar alguns dos desafios que você pode enfrentar com os chatbots. E na próxima seção, veremos como você pode superar essas desvantagens dos chatbots para oferecer a melhor experiência ao cliente.‍

1. Os chatbots não conseguem entender emoções

A maioria dos chatbots tem dificuldades em entender emoções humanas. Eles não percebem sarcasmo, não conseguem entender frustração e falham ao captar sinais sutis de angústia. Por isso, parecem pouco naturais e robóticos.

Por exemplo, se um de seus clientes estiver passando por um problema complicado de cobrança, e seu chatbot responde com um “Isso é ótimo. Estou feliz em ajudar!”

Isso seria realmente frustrante. Na verdade, 80% das pessoas que interagiram com um chatbot disseram que isso aumentou sua frustração.

Essa desvantagem dos chatbots ocorre porque eles frequentemente dependem de certas palavras-chave e reconhecimento de padrões para gerar respostas. Eles não entendem o contexto das palavras, portanto, não percebem as emoções subjacentes.

‍2. Os chatbots não conseguem resolver problemas complexos

Os chatbots podem ser bons em lidar com perguntas básicas e tarefas rotineiras, mas falham ao responder questões complexas.

Suas respostas são baseadas nos dados com os quais foram treinados. Se a pergunta de um cliente estiver fora desses dados, o chatbot pode fornecer informações imprecisas ou simplesmente ficar travado.

Portanto, se um cliente tiver um problema de software altamente específico que exija solução de problemas, o chatbot pode fornecer apenas soluções básicas que não resolvem o problema.

Não é de surpreender que uma pesquisa recente tenha descoberto que apenas 8% dos clientes usou um chatbot para obter suporte, e desses clientes, apenas 25% quiseram usar esse chatbot novamente no futuro.

Essa desvantagem dos chatbots significa que você ainda precisa de uma equipe de suporte ao cliente ativa para lidar com situações críticas que exigem criatividade e habilidades de resolução de problemas.‍

3. Os chatbots cometem erros

Um problema comum é o fenômeno chamado alucinação de IA. Isso significa que um chatbot de IA gera uma resposta que parece ser um fato, mas na verdade está incorreta.

E isso acontece porque os modelos de IA às vezes podem confundir as coisas, inventar “fatos” ou tirar conclusões falsas só para agradar o usuário.

Por exemplo, suponha que um cliente pergunte sobre a política de devolução de um produto que comprou recentemente. Mesmo que o prazo de devolução real seja de 15 dias, o chatbot pode dizer: “Você tem 30 dias para devolver seu item e receber um reembolso completo.”

Essa desvantagem dos chatbots de IA pode levar a grandes mal-entendidos ao lidar com tópicos sensíveis, como aconselhamento médico ou informações financeiras.

E, claro, isso contribui para a experiência negativa dos seus clientes e prejudica a lealdade e a confiança que você construiu ao longo dos anos.‍

4. Os chatbots têm uma má reputação

Após anos lidando com chatbots burros, as pessoas começaram a odiá-los. Muitas vezes, elas não querem clicar naquele ícone de chat no canto e conversar com uma coisa sem vida.

Por isso, muitas pessoas os associam a experiências frustrantes – tudo por causa dessas respostas inúteis e robóticas.

Um estudo revelou que 72% das pessoas acham que usar um chatbot para atendimento ao cliente é uma perda de tempo. Embora a IA tenha melhorado significativamente as capacidades dos bots, eles ainda carregam uma imagem negativa.

Essa desvantagem de usar chatbots pode fazer com que os clientes hesitem em interagir com eles desde o início. ‍

5. Os chatbots carecem de personalização

Não é agradável conversar com uma máquina que não tem empatia para entender você e simplesmente fornece respostas pré-programadas sem um toque pessoal.

Esse é o caso dos chatbots tradicionais baseados em regras. Eles fornecem as mesmas respostas programadas para todos. Não conseguem entender suas necessidades, problemas ou objetivos. Suas respostas robóticas dificultam a conversa, quanto mais usá-los para encontrar respostas ou resolver problemas.

Relatórios mostram que 76% dos consumidores ficam frustrados por causa da falta de personalização. E se os clientes tiverem experiências negativas repetidas, eles terão menos probabilidade de permanecer leais a uma empresa. Portanto, se você estiver usando um chatbot baseado em regras no seu site, ele pode acabar fazendo mais mal do que bem.

6. Os chatbots têm habilidades limitadas

Os chatbots tradicionais são bons apenas para tarefas simples, como responder perguntas predefinidas ou frequentes. Se você pedir que façam algo além disso, eles falharão. Também têm dificuldades com gírias, dialetos regionais e idiomas estrangeiros.

Além disso, bots baseados em regras têm habilidades de aprendizado limitadas. Eles não podem aprender com as interações dos clientes, o que significa que permanecem estáticos, a menos que sejam atualizados manualmente.

Em um mercado competitivo onde a personalização é fundamental, usar esses chatbots não é uma boa ideia. Os chatbots devem ser inteligentes o suficiente para fazer várias coisas, como fornecer respostas personalizadas, recomendar produtos, aumentar inscrições por e-mail, qualificar leads, agendar reuniões ou fechar vendas.

7. Os chatbots têm altos custos e manutenção

Construir um chatbot personalizado é desafiador. Você precisará de uma equipe interna de desenvolvedores ou terceirizar o projeto, ambos custosos e demorados. Por exemplo, você pode precisar gastar de $10.000/mês a $500.000/projeto para desenvolver um chatbot personalizado.

E mesmo após o investimento inicial, manter o chatbot exige atualizações regulares e correções de bugs. Somente desenvolvedores podem fazer essas mudanças no código, o que aumenta os custos a longo prazo. Essa é uma grande desvantagem de construir um chatbot do zero.

Como corrigir as desvantagens do chatbot

Chatbots estão se tornando ferramentas essenciais para empresas, mas se você não abordar suas limitações, podem se voltar contra você.

A solução? Vá além dos chatbots tradicionais.

Você pode usar ferramentas como um agente de vendas de IA para sites. Um agente de vendas de IA oferece os mesmos benefícios de um chatbot, além de superar as desvantagens acima. Veja como:

NLP-powered: Um agente de vendas de IA usa algoritmos avançados de processamento de linguagem natural (PLN) que ajudam a identificar a intenção por trás do texto. Assim, ele consegue entender as emoções dos seus clientes e fornecer respostas hiperpersonalizadas.

Lida com perguntas difíceis: Não importa como um cliente formule sua pergunta, um agente de vendas de IA pode entender e fornecer respostas relevantes. Assim, resolve problemas mais rapidamente e reduz a frustração. Além disso, aprende constantemente, ficando mais inteligente com o tempo.

Evita erros: Um agente de vendas de IA conhece seu negócio por dentro. Sabe os menores detalhes sobre seus produtos e serviços. Assim, há uma chance significativamente menor de erros. Pode até personalizar respostas para cada cliente, criando uma experiência melhor.

Aparência única: Diferente dos chatbots, um agente de vendas de IA fica como uma barra de pesquisa na parte inferior do seu site. Os clientes o veem imediatamente e podem começar a fazer perguntas com apenas um clique.

Múltiplos casos de uso: Você pode usar um agente de vendas com IA para múltiplos objetivos, como responder a FAQs, fornecer suporte personalizado, geração e qualificação de leads, agendar reuniões, recomendar produtos, fechar vendas, etc. Agentes de vendas com IA podem entender as necessidades e desejos dos visitantes e ajudá-los a encontrar o que procuram.

Baixo custo e manutenção: Um agente de vendas com IA requer um pequeno custo de assinatura. Criá-lo e lançá-lo leva menos de 5 minutos. E é realmente fácil de manter, otimizar e alinhar com sua marca.

Vá além dos chatbots

A melhor maneira de corrigir o desvantagens dos chatbotsé ir além dos chatbots. Você pode usar um agente de vendas avançado com IA, como o AI Nav da Expertise, para seu site.

O AI Nav oferece suporte ao cliente excepcional, automatiza a geração de leads e ajuda você a fechar mais vendas. Ele engaja os visitantes com respostas em tempo real, tanto de voz quanto de texto, como um vendedor profissional.

Ele suporta mais de 155 idiomas e pode ser integrado a plataformas de mensagens como WhatsApp e Instagram. Você pode treiná-lo facilmente em 5 minutos, e ele se tornará uma máquina inteligente de captura de leads.

20.000 empresas já confiam na Expertise como um provedor confiável de Interface de Conversação como Serviço (CIaaS). Visite esta página para saber mais sobre o AI Nav.

FAQs relacionadas às desvantagens dos chatbots

Um chatbot com IA é bom ou ruim para seu negócio?Chatbots com IA podem oferecer suporte ao cliente 24/7, ajudar a gerar leads e escalar seu negócio. No entanto, podem prejudicar a experiência do cliente devido à sua incapacidade de lidar com consultas complexas e à falta de personalização. Para evitar isso, considere usar agentes de vendas avançados com IA que vão além dos chatbots tradicionais.

Quais são as desvantagens dos chatbots no atendimento ao cliente?Chatbots de atendimento ao cliente frequentemente enfrentam dificuldades com questões complexas que requerem inteligência emocional ou habilidades de resolução de problemas. As respostas podem parecer robóticas e podem fornecer respostas incorretas. Não é surpresa que 77% dos adultos afirmem que os chatbots de atendimento ao cliente são frustrantes. Como o desempenho dos chatbots com IA depende do seu treinamento, é crucial manter os dados de treinamento precisos e atualizados.

Qual é a maior desvantagem dos chatbots?A maior desvantagem dos chatbots é a incapacidade de entender emoções. Eles não captam frustração, medo, desejo ou humor. Em vez disso, entregam respostas memorizadas e impessoais. As pessoas desejam conexão humana, não interações robóticas. Felizmente, agentes de vendas avançados com IA podem entender o contexto e as emoções, o que os torna muito melhores para suporte ao cliente e vendas.

Portanto, o mais lógico é ir além dos chatbots. Você pode usar ferramentas como um copiloto de IA para visitantes do site. Um copiloto de IA oferece os mesmos benefícios de um chatbot, além de superar essas desvantagens comuns.

Copiloto de IA é um motor de busca para seu site que permite ao usuário digitar suas perguntas e obter respostas instantâneas. Ele ajuda os clientes a encontrarem exatamente o que precisam, sem se confundirem com a quantidade de informações no seu site.

Veja como um copiloto de IA para visitantes do site resolve as desvantagens dos chatbots:

1. Potencializado por NLP:Um copiloto de IA usa algoritmos avançados de processamento de linguagem natural (PLN) que ajudam a identificar a intenção por trás de um texto. Assim, ele consegue entender as emoções dos seus clientes e fornecer respostas humanas.

2. Lida com perguntas difíceis:Não importa como um cliente formule sua pergunta, um copiloto de IA pode entender e fornecer respostas relevantes. Assim, resolve problemas mais rapidamente e reduz a frustração. Além disso, ele aprende constantemente, ficando mais inteligente com o tempo.

3. Reduz erros:O copiloto de IA entende seu negócio de dentro para fora. Conhece os menores detalhes sobre seus produtos e serviços. Assim, há uma chance significativamente menor de erros. Um copiloto de IA pode até personalizar respostas para cada cliente, criando uma experiência melhor.

4. Aparência única:Ao contrário dos chatbots, um copiloto de IA fica como uma barra de pesquisa na parte inferior do seu site. Os clientes o veem imediatamente e podem começar a fazer perguntas com apenas um clique.