BigBuy 如何利用 Expertise AI 扩展人工智能驱动的潜在客户获取和支持

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Ecommerce

Big Buy
400k+
产品
10k+
品牌
1,000+
范围内的月度工单

全球电子商务创新者

BigBuy 成立于西班牙，现已发展成为欧洲最重要的全一体化电子商务合作伙伴之一。BigBuy 的平台为从代发货商到零售商和品牌等各类客户提供服务，提供广泛的产品目录、可靠的物流和用于多渠道销售的先进技术。但随着公司的扩张，其网站和支持需求的复杂性也随之增加。

400,000+ 种产品和 10,000+ 个品牌 | 每月生成 1,000+ 个工单（仅限我们可以训练 Expertise AI 的案例）

“我们的网站服务于许多不同的受众。当太多信息分散在多个页面上时，访问者会迷失方向。这就是为什么全天候引导式协助如此重要的原因。”
— Tommaso Spagnoli，技术支持经理

🚀 挑战

BigBuy 的主要挑战有三个方面：

实时资源消耗

人工客服在业务高峰期试图管理实时聊天支持时捉襟见肘。正如 BigBuy 的项目负责人之一 Tommaso Spagnoli 在一次录制的会议中指出的那样：“在工作时间始终在线并同时处理多个聊天真的很费力。这妨碍了解决更具影响力的客户问题。”

有限的全天候可用性

公司需要全天候可用。然而，在工作时间之外维持专门的支持团队并不具有成本效益，导致错失机会和未处理的潜在客户。

复杂的网站导航

BigBuy 的网站内容丰富，服务于从客户和代发货商到零售商和品牌合作伙伴的各种受众。访问者经常对复杂性感到不知所措，导致高流失率。手动聊天流程根本无法扩展以持续获取和资格审查潜在客户。

BigBuy

寻找合适的人工智能合作伙伴

怀着全面自动化和改善客户体验的愿景，Tommaso 和他的团队开始审查基于人工智能的聊天解决方案。他们想要：

  • 类似人类的理解，以减少幻觉和离题回答。
  • 强大的潜在客户获取能力，可进行资格审查并与 HubSpot 集成。
  • 全天候覆盖，以在不增加人工客服负担的情况下提高可用性。
  • 可扩展的智能，用于处理有关目录、利润和软件的高级查询。
“我们测试了许多人工智能工具。有些纯粹基于 ChatGPT，容易给出随机答案。Expertise AI 的方法达到了完美的平衡：它提供了强大的潜在客户获取能力、最少的离题回复，以及一个真正支持定制需求的团队。”
— Tommaso Spagnoli，技术支持经理

✅ Expertise AI 解决方案

Expertise AI 以其自适应人工智能聊天和协作式入职培训脱颖而出，使 BigBuy 能够推出经过精心调整的解决方案，而不仅仅是一个通用的“即插即用”聊天机器人。借助 Expertise AI，BigBuy 可以：

提供全天候人工智能支持

  • 即时解决定价、退货或帐户设置等简单问题。
  • 确保潜在客户在非工作时间永远不会空手而归。

获取并资格审查潜在客户

  • 收集电子邮件和关键数据点——代发货商、零售商或品牌——以进行个性化。
  • 自动将潜在客户和聊天记录同步到 HubSpot，实时更新记录。

释放客服以处理复杂工单

  • 客服专注于售后问题、物流更新和紧急故障排除。
  • 人工智能通过简明的摘要将复杂案例直接升级到 HubSpot。

利用先进能力面向未来

  • 扩充人工智能的知识，以指导用户使用 BigBuy 的先进软件。
  • 轻松集成更深层的数据源，如帮助中心文档或产品源。

💡 结果与影响

  • 减少工单负载： 将 10–20% 的重复性查询——每月 100–200 个工单——直接卸载给 Expertise AI 的人工智能。
  • 更高的潜在客户转化率： 个性化聊天流程和收集关键资格审查信息预计将使潜在客户到注册的转化率提高 1–2%。
  • 全天候可用性： 潜在客户和访问者可以随时互动，将销售漏斗扩展到工作时间之外。
  • 无缝入职与支持： Expertise AI 与 BigBuy 密切合作，定制流程，最大限度地减少幻觉，并完善 HubSpot 集成。
“Expertise AI 的潜在客户获取方法非同凡响。我们可以个性化收集和使用数据的方式，人工智能正在释放我们的客服来处理更重要的任务。”
— Tommaso Spagnoli，技术支持经理

🎯 展望未来

虽然 BigBuy 目前使用 Expertise AI 进行基本查询和潜在客户资格审查，但该团队设想扩展聊天机器人的人工智能，以在 BigBuy 自己的软件中提供指导性支持——从配置高级利润到销售渠道故障排除。

随着与 BigBuy 的工具和数据更深入地集成，Expertise AI 有潜力充当实时助手。

“最终，如果 Expertise AI 随着我们的需求不断发展——增加更好的语言功能、更深入的集成和更强大的人工智能——我们将其视为未来几年我们核心技术栈的一部分。”
— Tommaso Spagnoli，技术支持经理

借助 Expertise AI，BigBuy 具备了处理增长而不牺牲客户体验的能力——让网站访问者在正确的时间获得正确的答案，同时让人工团队专注于最重要的问题。

关于 Expertise AI

Expertise AI 是一个人工智能驱动的客户参与平台，帮助企业获取潜在客户，扩展全天候支持，并提供可转化的个性化对话。通过结合自然语言理解、特定业务培训和无缝集成，Expertise AI 改变了企业与潜在客户和客户互动的方式——释放团队以处理高影响力的工作，而不会错过任何机会。