Como criar um Chatbot de FAQ: Exemplos, tipos e benefícios

Quão cansativo é responder às mesmas perguntas repetidamente? Sua equipe de suporte ao cliente conhece bem esse sentimento.

Você precisa admitir que responder às FAQs é trabalhoso, demorado e, frankly, um pouco entediante. Quão incrível seria automatizar essas respostas de FAQ e deixar seus agentes lidarem com questões mais complexas que precisam deles?

Bem, é exatamente isso que um chatbot de FAQ faz. Esses bots oferecem suporte 24/7 e podem lidar com 80% das perguntas rotineiras perguntas dos clientes. Assim, eles deixam seus clientes felizes enquanto aumentam a produtividade e o crescimento do seu negócio.

Neste post, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre chatbots de automação de FAQ: o que eles são, seus diferentes tipos, seus benefícios e como criar um chatbot de FAQ para o seu negócio.‍

O que é um Chatbot de FAQ

Chatbots de FAQ são ferramentas de software projetadas para responder perguntas comuns sobre seus produtos e serviços.

Eles funcionam como assistentes virtuais, usando uma interface de chat para fornecer respostas instantâneas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa disponibilidade 24/7 é importante – estudos mostram que mais de 51% das pessoas esperam que as empresas estejam acessíveis 24/7.

Para criar um chatbot de FAQ, você só precisa reunir as perguntas frequentes de seus clientes e escrever respostas correspondentes. Assim, quando um cliente fizer uma pergunta semelhante, o chatbot usará essa base de conhecimento para fornecer as respostas corretas.

Embora os bots sejam excelentes na automação de FAQs, eles têm limitações. Podem ter dificuldades com perguntas complexas ou fornecer respostas incorretas e irrelevantes. Tudo depende do tipo de chatbot que você usa. E isso nos leva a…‍

Quais são os tipos de chatbots de FAQ?

Nem todos os chatbots baseados em FAQ são iguais. Alguns têm limitações, enquanto outros são realmente avançados. Aqui estão os três tipos mais comuns:

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1. Chatbots baseados em regras

Estes são os tipos mais antigos de chatbots. Permitem que os usuários selecionem de uma lista de opções ou digitem uma pergunta e, em seguida, fornecem uma resposta roteirizada.

Por exemplo, um bot baseado em regras pode perguntar: “Você está interessado em 1) Horário de funcionamento, 2) Política de devolução ou 3) Informações do produto?” A seleção do usuário determina a próxima resposta.

Como você pode imaginar, esses bots são um pouco limitados. Se um usuário formular uma pergunta de forma diferente, o chatbot pode não encontrar uma correspondência e pode não responder. Isso parece rígido e menos conversacional.‍

2. Chatbots baseados em palavras-chave

Estes são um pouco mais flexíveis. Eles basicamente escaneiam a pergunta do usuário por palavras-chave específicas e, em seguida, combinam essas palavras-chave com respostas em sua base de conhecimento.

Dessa forma, eles podem lidar com perguntas mais complexas em comparação com bots baseados em regras. Por exemplo, uma pergunta como “Posso obter um reembolso de um item danificado?” acionaria uma resposta relacionada à sua política de devolução devido às palavras-chave “reembolso” e “danificado.”

Eles podem entender algumas variações na formulação de uma pergunta. No entanto, ainda são rígidos, e isso pode levar a mal-entendidos se a consulta não contiver palavras-chave relevantes.‍

3. Chatbots de NLP

Agora, esses são os reis do mundo dos chatbots. Alimentados por Processamento de Linguagem Natural (PLN), eles podem entender a intenção por trás da pergunta de um usuário, captar os sentimentos subjacentes e fornecer respostas naturais.

Eles usam algoritmos de aprendizado de máquina para aprender continuamente com suas interações e ficar mais inteligentes. Por exemplo, o chatbot de vendas com IA da Expertise pode fornecer respostas semelhantes às humanas para perguntas complexas, mesmo que sejam formuladas de forma diferente.

Esses chatbots são ótimas opções para melhorar a experiência do usuário e encantar seus clientes. Vamos analisar em detalhes como os chatbots de FAQ alimentados por PLN ajudam. Veja um exemplo de um chatbot de FAQ alimentado por PLN…

Um bom exemplo de um chatbot de FAQ

Os bots de FAQ são uma ótima ferramenta para manter os visitantes do seu site engajados e guiá-los pelo funil de vendas. Aqui está um bom exemplo de um chatbot de FAQ avançado usado pela CODE.

CODE é uma instituição educacional inovadora em Berlim que oferece programas de Bacharelado em Engenharia de Software, Gestão de Produtos e Design de Interação. Eles usam um chatbot de automação de FAQ em seu site que dá as boas-vindas aos visitantes e os convida a compartilhar suas dúvidas.

Este chatbot inteligente de IA responde a todas as perguntas com respostas claras, concisas e precisas. Como é um chatbot de PLN, ele consegue entender a intenção por trás das perguntas do usuário e fornecer respostas hiperpersonalizadas que soam humanas.

Além de responder às FAQs, esse chatbot também faz perguntas envolventes e direciona a conversa em uma certa direção. Se os visitantes demonstrarem interesse nos programas de estudo, o bot os convida a agendar uma reunião na própria janela de chat. Assim, a Code consegue converter visitantes do site em leads qualificados enquanto oferece suporte 24/7.

Quais são os recursos essenciais de um chatbot de FAQ?

Antes de discutirmos como criar um chatbot de FAQ, devemos falar sobre as cinco funcionalidades essenciais que tornam um chatbot eficaz e fácil de gerenciar. Você deve procurar por esses recursos ao criar um chatbot para seu negócio.

1. Respostas predefinidas

Você não quer que o chatbot forneça respostas incorretas aos seus usuários. Respostas predefinidas é o recurso que ajudará a evitar isso e tornar seu bot mais preciso.

Com esse recurso, você pode treinar seu chatbot com as respostas corretas para as perguntas comuns feitas pelos visitantes do seu site. Basta coletar essas perguntas, escrever a resposta perfeita e alimentá-las ao bot. Você pode continuar atualizando essas perguntas e respostas conforme seu negócio cresce.

2. Personalização

Um chatbot que soa robótico pode frustrar os usuários. A funcionalidade de personalização ajuda o bot a entender cada usuário e fornecer respostas relevantes que abordem seus problemas únicos.

Bots personalizados podem lembrar interações passadas e fazer a conversa parecer uma continuação, em vez de começar do zero a cada vez. Isso leva a uma interação mais suave e humana. Isso é importante porque 71% dos compradores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas.

3. Geração de leads

Chatbots avançados para FAQ podem gerar leads e melhorar suas vendas. Enquanto interagem com visitantes do site, podem solicitar seus dados de contato ou incentivá-los a marcar uma reunião. Isso não parece invasivo, pois os visitantes estão engajados na conversa.

O chatbot pode coletar e armazenar automaticamente esses leads em seu CRM, fornecendo informações valiosas para sua equipe de vendas acompanhar. É uma maneira realmente inteligente de transformar visitantes casuais em clientes potenciais.

4. Suporte multilíngue

Esta é uma funcionalidade essencial de chatbot FAQ se você atende clientes de diferentes países. Um bot multilíngue pode detectar o idioma do usuário e responder de acordo.

Com essa funcionalidade, você pode atender facilmente seu público global sem contratar suporte para cada idioma. Seja o usuário do Japão, Espanha ou Alemanha, o bot pode interagir com ele em seu idioma preferido, oferecendo suporte contínuo e fazendo-o sentir-se valorizado.

5. Facilidade de uso

Você não quer contratar especialistas para construir um bot do zero. Isso seria demorado e caro.

Uma boa plataforma de chatbot permite criar, treinar e lançar seu bot rapidamente, sem necessidade de conhecimentos técnicos. Deve ter um painel intuitivo que permita visualizar conversas e acompanhar o engajamento dos usuários. Além disso, deve ser fácil alterar as respostas do bot às perguntas e otimizar seu desempenho.

Quais são os benefícios dos bots FAQ?

Chatbots de automação de FAQ podem melhorar seu atendimento ao cliente e ajudar seu negócio de várias maneiras:

Suporte 24/7

Os chatbots FAQ não precisam de pausas. Estão disponíveis para apoiar os clientes mesmo fora do horário comercial ou durante feriados, eliminando completamente o tempo de espera. Isso torna sua marca mais confiável e os clientes mais satisfeitos.

Eficiência e economia de custos

Ao lidar com a maior parte das perguntas repetitivas, os chatbots FAQ liberam seus agentes humanos para focar em questões mais complexas que realmente precisam deles. Isso melhora a alocação de recursos, levando a maior eficiência e economia de custos. Não é à toa que os chatbots podem economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente.

Atende clientes internacionais

Ao contrário de agentes humanos, os chatbots FAQ podem falar mais de 100 idiomas. Isso elimina barreiras linguísticas e cria uma experiência mais acolhedora para seu público global. Isso significa que você pode expandir seus negócios para mercados internacionais sem complicações.

Integrações fáceis

Chatbots para FAQ podem ser integrados a várias plataformas de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger. Assim, seu bot estará onde seus clientes estão, apoiando-os e fazendo-os sentir-se valorizados.

Aumenta as vendas

Um bom chatbot FAQ atua como um vendedor especialista. Pode responder perguntas sobre produtos, resolver objeções, coletar leads inbound e incentivar as pessoas a tomarem uma decisão de compra, trazendo mais oportunidades de venda para você. Na verdade, estudos indicam que os chatbots podem aumentar as vendas em até 67%.

Assim, clientes mais felizes, processos eficientes, aumento nas vendas e redução de custos contribuem para um único objetivo – o crescimento do seu negócio. É isso que torna esses bots de IA uma ferramenta poderosa para sua empresa.

Mas como criar um chatbot FAQ? Vamos ver…

Como construir um chatbot FAQ para seu negócio

Criar um chatbot para FAQ é fácil. Com o avanço da IA, muitas plataformas de chatbot agora permitem criar seu bot em poucos minutos. No entanto, é preciso ter cuidado e dedicar algum esforço para treinar o bot a falar a linguagem da sua marca. Veja o que você precisa fazer:

1. Defina seus objetivos

Sim, é assim que começamos qualquer coisa. Seja claro sobre por que você precisa de um chatbot e quais problemas específicos deseja que o bot resolva.

Além de responder às FAQs, talvez você queira que o bot gere leads para seu negócio, ou talvez queira marcar mais reuniões de vendas, ou ainda fazer recomendações de produtos personalizadas para seus prospects.

Dessa forma, você pode identificar as funcionalidades do chatbot que precisa, o que ajudará na segunda etapa.

2. Escolha a plataforma de chatbot certa

Com base nos seus objetivos, escolha uma plataforma de chatbot que atenda perfeitamente às suas necessidades.

Se suas FAQs forem simples (por exemplo, horário de funcionamento, especificações básicas do produto), um chatbot baseado em regras ou palavras-chave pode ser suficiente.

Mas sugerimos que você opte por bots alimentados por NLP, como o chatbot de vendas AI da Expertise. Eles não são apenas rápidos, eficazes e acessíveis, mas também permitem economizar muito dinheiro.

Considere esses fatores ao procurar um provedor de chatbot:

O chatbot é inteligente o suficiente para lidar com consultas complexas

Ele suporta integração multi-channel

O chatbot pode atender seu público no exterior

O chatbot é fácil de treinar, lançar e manter

Agende uma reunião com a equipe do provedor de chatbot para discutir seus objetivos e explorar suas soluções. Não se esqueça de experimentar o teste gratuito e ver o chatbot em ação.

3. Colete as perguntas

É hora de compilar todas aquelas perguntas que seus clientes costumam fazer. Veja como você pode fazer isso:

Verifique seus e-mails, tickets de suporte e registros de chamadas telefônicas para preocupações comuns.

Analise mensagens diretas, grupos online relevantes e comentários em suas redes sociais e posts de blog para perguntas que os clientes fazem publicamente.

Converse com suas equipes de vendas e funcionários que lidam com clientes sobre as perguntas comuns que eles ouvem repetidamente dos clientes.

Agora, organize essas perguntas e escreva as melhores respostas.

4. Treine o Chatbot de FAQ

É aqui que você prepara seu bot para responder às FAQs de forma eficaz. Vamos ver como você pode treinar o chatbot de vendas da Expertise.

Na aba Perguntas e Respostas, você verá esta janela:

Clique no botão Adicionar, e você terá a opção de adicionar perguntas e suas respostas. Se quiser fazer isso mais rapidamente, pode importar FAQs do seu site. Basta colocar a URL da página de FAQ, e ela fará isso automaticamente.

Depois de listar todas as FAQs, você pode revisá-las e editá-las para garantir que todas estejam corretas. Além disso, se desejar receber uma notificação por e-mail sempre que alguém fizer uma pergunta específica, ative “Escalar com E-mail”.

Pronto. Fácil, não é?

5. Teste

Antes de lançar o bot de FAQ, veja como ele responde. Faça algumas perguntas para verificar seu desempenho. Você também pode obter feedback de membros da equipe, amigos e, se possível, de um grupo de clientes.

Se encontrar respostas irrelevantes ou áreas de melhoria, pode corrigir o bot fornecendo sugestões adicionais na seção Avançado.

Dica profissional:Injete personalidade ao seu bot para alinhá-lo com sua marca. Por exemplo, se você faz camisetas divertidas e seu público-alvo é a Geração Z, seu bot pode ser mais brincalhão e ter um tom familiarizado com memes. Isso tornará seu chatbot mais envolvente.

Vá além dos chatbots de FAQ

Chatbots para FAQs são úteis, por isso muitas empresas os usam. Mas, se você quer se destacar, precisa ir além dos chatbots de FAQ. Você pode usar ferramentas avançadas como copiloto de IA.

Copilotos de IA como o AI Nav ajudam seus visitantes a encontrar o que precisam instantaneamente, proporcionando uma experiência VIP. Ele não apenas fornece respostas personalizadas para FAQs complexas, mas também entende as necessidades do seu potencial cliente para recomendar os produtos certos.

Ao contrário dos tradicionais bots de FAQ com um ícone de chat no canto, o AI Nav aparece como uma barra de pesquisa única na parte inferior do seu site. É basicamente um motor de busca para seu site que funciona 24/7 para manter seu cliente feliz, aumentando seu valor vitalício.

O AI Nav é fluente em mais de 175 idiomas, permitindo alcançar seu público global sem esforço. No geral, ele atua como seu assistente pessoal, que pode coletar leads, agendar reuniões e aumentar as vendas, levando seu negócio ao próximo nível.

Visite esta página para saber mais sobre AI Nav.