Como a BigBuy escala a captura de leads e o suporte impulsionados por IA com a Expertise AI

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Ecommerce

Big Buy
400k+
produtos
10k+
marcas
1,000+
tickets mensuais no escopo

Um Inovador Global em Comércio Eletrônico

Fundada na Espanha, a BigBuy cresceu e se tornou um dos principais parceiros de comércio eletrônico tudo-em-um da Europa. Atendendo a uma clientela diversificada — desde dropshippers até varejistas e marcas — a plataforma da BigBuy oferece extensos catálogos de produtos, logística confiável e tecnologia avançada para vendas multicanal. Mas à medida que a empresa se expandia, também aumentava a complexidade de seu site e das necessidades de suporte.

Mais de 400.000 produtos e mais de 10.000 marcas | Mais de 1.000 tickets mensais gerados (apenas para os casos em que pudemos treinar a Expertise AI)

“Nosso site atende a muitos públicos diferentes. Os visitantes se perdem quando há muita informação espalhada por várias páginas. É por isso que a assistência guiada 24/7 é tão importante.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

🚀 O Desafio

Os principais desafios da BigBuy eram três:

Drenagem de Recursos em Tempo Real

Os agentes humanos estavam sobrecarregados tentando gerenciar o suporte por chat ao vivo durante os horários de pico. Como observou Tommaso Spagnoli, um dos líderes de projeto da BigBuy, em uma sessão gravada: “Estar sempre online no horário comercial e fazer malabarismos com vários chats era realmente exigente. Isso estava atrapalhando a resolução de problemas de clientes de maior impacto.”

Disponibilidade 24/7 Limitada

A empresa precisava estar disponível 24 horas por dia. No entanto, manter uma equipe de suporte dedicada fora do horário comercial não era econômico, levando a oportunidades perdidas e leads não atendidos.

Navegação Complexa no Site

O site da BigBuy é rico em conteúdo e atende a diversos públicos — de clientes e dropshippers a varejistas e parceiros de marca. Os visitantes muitas vezes se sentiam sobrecarregados pela complexidade, levando a altas taxas de abandono. O processo de chat manual simplesmente não era escalável para capturar e qualificar leads de forma consistente.

BigBuy

Procurando o Parceiro de IA Certo

Com uma visão de automação em grande escala e melhores experiências para o cliente, Tommaso e sua equipe começaram a revisar soluções de chat baseadas em IA. Eles queriam:

  • Compreensão semelhante à humana para reduzir alucinações e respostas fora do tópico.
  • Captura de leads robusta que qualifica e se integra ao HubSpot.
  • Cobertura 24/7 para aumentar a disponibilidade sem sobrecarregar os agentes humanos.
  • Inteligência escalável para consultas avançadas sobre catálogo, margens e software.
“Testamos muitas ferramentas de IA. Algumas eram puramente baseadas no ChatGPT e propensas a respostas aleatórias. A abordagem da Expertise AI atingiu o equilíbrio perfeito: ofereceu fortes capacidades de captura de leads, respostas mínimas fora do tópico e uma equipe que realmente apoia as necessidades personalizadas.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

✅ A Solução Expertise AI

A Expertise AI se destacou por seu chat de IA adaptável e integração colaborativa, permitindo que a BigBuy implementasse uma solução cuidadosamente ajustada, não apenas um chatbot genérico “plug-and-play”. Com a Expertise AI, a BigBuy pode:

Oferecer Suporte de IA 24/7

  • Resolver instantaneamente perguntas simples como preços, devoluções ou configuração de conta.
  • Garantir que os clientes em potencial nunca saiam do site de mãos vazias fora do horário comercial.

Capturar e Qualificar Leads

  • Coletar e-mails e pontos de dados principais — dropshipper, varejista ou marca — para personalização.
  • Sincronizar automaticamente leads e transcrições de chat com o HubSpot, atualizando registros em tempo real.

Liberar Agentes para Tickets Complexos

  • Os agentes se concentram em problemas pós-venda, atualizações de logística e solução de problemas urgentes.
  • A IA escala casos complexos com resumos concisos diretamente no HubSpot.

Preparado para o Futuro com Capacidades Avançadas

  • Expandir o conhecimento da IA para orientar os usuários através do software avançado da BigBuy.
  • Integrar facilmente fontes de dados mais profundas, como documentos da central de ajuda ou feeds de produtos.

💡 Resultados & Impacto

  • Carga de Tickets Reduzida: Descarga de 10–20% de consultas repetitivas — 100–200 tickets mensais — diretamente para a IA da Expertise AI.
  • Maiores Conversões de Leads: A personalização dos fluxos de chat e a coleta de qualificadores principais projeta um aumento de 1–2% nas conversões de lead para registro.
  • Disponibilidade 24 Horas: Clientes em potencial e visitantes podem interagir a qualquer momento, estendendo o funil de vendas além do horário comercial.
  • Integração e Suporte Perfeitos: A Expertise AI fez uma parceria estreita com a BigBuy para personalizar fluxos, minimizar alucinações e refinar as integrações do HubSpot.
“A abordagem de captura de leads da Expertise AI é fenomenal. Podemos personalizar como coletamos e usamos os dados, e a IA está liberando nossos agentes para lidar com tarefas mais importantes.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

🎯 Olhando para o Futuro

Embora a BigBuy atualmente use a Expertise AI para consultas básicas e qualificação de leads, a equipe prevê expandir a IA do chatbot para fornecer suporte guiado dentro do próprio software da BigBuy — desde a configuração de margens avançadas até a solução de problemas em canais de vendas.

A Expertise AI tem o potencial de agir como um assistente em tempo real à medida que se integra mais profundamente às ferramentas e dados da BigBuy.

“No final das contas, se a Expertise AI continuar evoluindo com nossas necessidades — adicionando melhores recursos de idioma, integrações mais profundas e IA mais robusta — nós a vemos como parte de nossa pilha de tecnologia principal nos próximos anos.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Suporte Técnico

Com a Expertise AI, a BigBuy está equipada para lidar com o crescimento sem comprometer a experiência do cliente — capacitando os visitantes do site a obter as respostas certas, no momento certo, enquanto permite que as equipes humanas se concentrem nos problemas mais importantes.

Sobre a Expertise AI

A Expertise AI é uma plataforma de engajamento do cliente impulsionada por IA, ajudando as empresas a capturar leads, escalar o suporte 24/7 e oferecer conversas personalizadas que convertem. Ao combinar a compreensão da linguagem natural, o treinamento específico do negócio e as integrações perfeitas, a Expertise AI transforma a maneira como as empresas interagem com clientes em potencial e clientes — liberando as equipes para lidar com trabalhos de alto impacto sem perder uma única oportunidade.