Como Rachel, usuária avançada do HubSpot, reduziu a demanda de livechat humano em 94% com a Expertise AI

Introdução

Quando Rachel migrou de uma ferramenta anterior para a Expertise AI, seu objetivo era simples: reduzir a carga de livechat, melhorar as respostas e capturar dados mais limpos em seu HubSpot, sem quebrar o banco. Em 90 dias, ela registrou ~3.500 conversas, com apenas ~6% precisando de transferência humana, o que significa que ~94% foram resolvidas pela IA.

Isso significa 94% menos suporte humano... muito emocionante.

— Rachel Bjerstedt

Desafio

• Sua ferramenta anterior cobrava por conversas, levando a uma conta de mais de $10k por ano. A Expertise AI, em contraste, tem conversas ilimitadas incluídas em todos os seus planos pagos.
• Rachel queria uma maneira mais fácil de analisar conversas, identificar lacunas recorrentes e escrever treinamento direcionado, sem exportar e manipular dados manualmente.
• Sua ferramenta anterior limitava canais e flexibilidade do bot, o que significava que não havia conexão Messenger ao chatbot, restrições de bot único, tornando a escala e a experimentação mais difíceis.

Quero executar um filtro e ver as perguntas mais comuns... descobrir quando esses momentos acontecem para que eu possa ajustar meu treinamento.

— Rachel Bjerstedt

Solução

Rachel implementou a Expertise AI e se apoiou em quatro capacidades:

• Conversas ilimitadas incluídas: A Expertise AI tem conversas ilimitadas incluídas em todos os planos pagos, então isso ajudou a reduzir seus custos em mais de 80%, já que ela tem um site de alto tráfego. Então, onde o livechat era relevante, a IA recomendava um link para uma página onde apenas o livechat do HubSpot estava incorporado. Isso a ajudou a manter o melhor dos dois mundos.
• Inteligência de Knowledge Gap: Ela usou filtros de Knowledge Gap e Temas de Knowledge Gap para identificar onde os usuários estavam confusos, por exemplo, procedimentos de teste/políticas acadêmicas, para que pudesse escrever treinamento preciso e novo que evita confusão repetida.
• Captura de leads integrada + mapeamento de campos CRM: Ela configurou o widget para solicitar detalhes de contato após duas mensagens (alta intenção) e mapeou nome/sobrenome + campos personalizados ("Tipo de aluno") diretamente para o HubSpot, sem limpeza manual.
• Canais flexíveis e múltiplos bots: Ao contrário de sua ferramenta anterior, a Expertise AI suporta múltiplos bots e integrações mais amplas (incluindo Messenger). Ela está planejando um terceiro bot e até um bot de ajuda interna para funcionários.

Fiquei impressionada. Acho que vocês fizeram um trabalho tão incrível. Não posso falar o suficiente.

— Rachel Bjerstedt

Resultados

Conclusão

Rachel passou de "responder perguntas" para melhorá-las continuamente. Com a Expertise AI, ela:

• Identifica precisamente onde os usuários ficam presos,
• Captura melhores leads com os campos certos no momento certo, e
• Envia dados limpos e mapeados para seu CRM, sem fita adesiva.

Ou em suas palavras: "Isso é muito emocionante."