7 Desventajas de los chatbots y cómo solucionarlas
Tienes un chatbot para tu negocio y estás emocionado de automatizar el atención al cliente, ahorrar dinero y quizás incluso aumentar las ventas. Pero una vez que está en tu sitio web, lo único que sucede es... bueno, nada.
Aunque son herramientas increíblemente útiles, los chatbots tienen sus propias limitaciones. Generalmente pasamos por alto las desventajas de los chatbots y nos enfocamos solo en las ventajas.
Y si no tienes cuidado, tu chatbot podría en realidad perjudicar tu negocio porque el 73% de los consumidores cambian a la competencia debido amal soporte al cliente.
En este artículo, veremoscuáles son las desventajas de los chatbotsque en realidad pueden causar problemas. También hablaremos de una forma de superar estas limitaciones. Pero primero, aclaremos por qué la gente usa chatbots en primer lugar...
4 ventajas impresionantes de los chatbots
Los chatbots soninterfaces conversacionalesque ayudan a las empresas a conectarse mejor con sus clientes. Aquí hay algunos beneficios notables de usar chatbots que los han convertido en una de las mejores herramientas de IA en soporte al cliente y ventas:
1. Los chatbots reducen el tiempo de espera
Esperar a escuchar del equipo de soporte de la empresa es frustrante. Los chatbots hacen un buen trabajo terminando con esta frustración.
Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que los clientes reciben soporte inmediato, incluso fuera del horario laboral. Estos bots pueden responder instantáneamentepreguntas frecuentescomo “¿Dónde está mi pedido?” o “¿Puedo restablecer mi contraseña?” y reducir completamente los tiempos de espera.
Los chatbots pueden manejar el 80% de tareas rutinarias y preguntas de clientes, lo que ayuda a las empresas a automatizar este trabajo repetitivo. Y un soporte más rápido significa mayor satisfacción del cliente.
2. Los chatbots te ayudan a escalar tu negocio
A medida que tu negocio crece, también lo hace el volumen de consultas de los clientes. Los chatbots alivian esta situación. Un chatbot puede responder a docenas, incluso cientos, de clientes simultáneamente. Así no tienes que gastar tu dinero en contratar más personal a medida que tu negocio crece.
Los chatbots también te ayudan a expandir tu negocio a mercados internacionales. Pueden hablar varios idiomas para asegurarte de poder atender audiencias globales las 24 horas.
De esta manera, los bots te ayudan a desbloquear más oportunidades sin aumentar tu presupuesto. Y este beneficio compite duramente con las desventajas de los chatbots.
3. Los chatbots proporcionan información sobre los clientes
Los chatbots interactúan directamente con los clientes y guardan esas conversaciones. Puedes analizar esas interacciones para descubrir información valiosa sobre tu base de clientes.
Puedes entender los puntos débiles comunes de tu audiencia y qué les gusta o no de tus productos. Esto te ayuda a evitar conjeturas y tomar decisiones informadas. Puedes mejorar tu producto y optimizar campañas de marketing para abordar directamente los deseos de tus clientes.
4. Los chatbots te ayudan a aumentar las ventas
Sí, algunos chatbots son buenos en ventas. Pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en las necesidades y preferencias del cliente. Pueden explicar los beneficios de tu producto de una manera que convenza al usuario de actuar.
Los chatbots también simplifican el proceso de compra. Pueden responder preguntas sobre opciones de pago, resolver consultas de envío y manejar objeciones.
Los chatbots también recopilanleads entrantes y te ayudan a reservar más reuniones de ventas. De esta manera, tienes oportunidades para nutrir a clientes potenciales a través de campañas de marketing dirigidas.
7 desventajas de los chatbots que debes superar
Aunque los chatbots son útiles, es importante recordar que no son perfectos. Veamos algunos de los desafíos que podrías enfrentar con los chatbots. Y en la próxima sección, veremos cómo puedes superar esasdesventajas de los chatbots para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
1. Los chatbots no pueden entender emociones
La mayoría de los chatbots tienen dificultades para entender las emociones humanas. No captan sarcasmo, no comprenden la frustración y no detectan señales sutiles de angustia. Por lo tanto, suenan poco naturales y robóticos.
Por ejemplo, si uno de tus clientes está atravesando un problema complicado con la facturación, y tu chatbot responde con un “Eso es genial. ¡Estoy feliz de ayudar!”
Eso sería realmente frustrante. De hecho, el 80% de las personas queinteractuaron con un chatbot dijeron que aumentó su frustración.
Esta desventaja de los chatbots ocurre porque a menudo dependen de ciertas palabras clave y reconocimiento de patrones para generar respuestas. No entienden el contexto de las palabras, por lo que no detectan las emociones subyacentes.
2. Los chatbots no pueden resolver problemas complejos
Los chatbots pueden ser buenos manejando preguntas básicas y tareas rutinarias, pero no logran responder a preguntas complejas.
Sus respuestas se basan en los datos con los que han sido entrenados. Si la pregunta de un cliente está fuera de estos datos, el chatbot podría proporcionar información inexacta o simplemente quedarse atascado.
Por ejemplo, si un cliente tiene un problema muy específico con un software que requiere solución de problemas, el chatbot podría ofrecer solo soluciones básicas que no resuelven el problema.
No es de extrañar que una encuesta reciente haya encontrado que solo el 8% de los clientesusó un chatbot para obtener soporte, y de esos clientes, solo el 25% quería usar ese chatbot nuevamente en el futuro.
Esta desventaja de los chatbots significa que aún necesitas un equipo de soporte al cliente activo para manejar situaciones críticas que requieren creatividad y habilidades para resolver problemas.
3. Los chatbots cometen errores
Un problema común es el fenómeno llamado alucinación de IA. Significa que un chatbot de IA genera una respuesta que parece ser un hecho, pero en realidad es incorrecta.
Y esto sucede porque los modelos de IA a veces pueden confundirse, inventar “hechos” o sacar conclusiones falsas solo para complacer al usuario.
Por ejemplo, supongamos que un cliente pregunta sobre la política de devoluciones de un producto que compró recientemente. Aunque la ventana de devolución real podría ser de 15 días, el chatbot puede decir: “Tienes 30 días para devolver tu artículo y obtener un reembolso completo.”
Esta desventaja de los chatbots de IA puede llevar a grandes malentendidos al tratar temas sensibles como consejos médicos o información financiera.
Y, por supuesto, esto contribuye a la experiencia negativa de tus clientes y perjudica la lealtad y confianza que has construido a lo largo de los años.
4. Los chatbots tienen mala reputación
Después de años lidiando con chatbots tontos, la gente ahora ha comenzado a odiarlos. A menudo no quieren hacer clic en ese ícono de chat en la esquina y hablar con una cosa sin vida.
Por eso, muchas personas los asocian con experiencias frustrantes, todo por esas respuestas poco útiles y robotizadas.
Un estudio encontró que el 72% de las personas siente que usar un chatbot para servicio al cliente es una pérdida de tiempo. Aunque la IA ha mejorado significativamente las capacidades de los bots, todavía tienen una imagen negativa.
Esta desventaja de usar chatbots puede hacer que los clientes duden en interactuar con ellos en primer lugar.
5. Los chatbots carecen de personalización
No es agradable hablar con una máquina que no tiene empatía para entenderte y simplemente da respuestas preprogramadas sin ningún toque personal.
Ese es el caso de los chatbots tradicionales basados en reglas. Proporcionan las mismas respuestas programadas a todos. No pueden entender tus necesidades, problemas o metas. Sus respuestas robotizadas dificultan la comunicación, y mucho más usarlos para encontrar respuestas o resolver problemas.
Los informes muestran que el 76% de los consumidores se frustran por la falta de personalización. Y si los clientes tienen experiencias negativas repetidas, es menos probable que permanezcan leales a un negocio. Por lo tanto, si usas un chatbot basado en reglas en tu sitio web, podría hacer más daño que bien.
6. Los chatbots tienen habilidades limitadas
Los chatbots tradicionales solo son buenos para tareas simples como responder preguntas predefinidas o frecuentes. Si les pides hacer algo más allá de eso, fallarán. También tienen dificultades con la jerga, dialectos regionales y idiomas extranjeros.
Además, los bots basados en reglas tienen habilidades de aprendizaje limitadas. No pueden aprender de las interacciones con los clientes, lo que significa que permanecen estáticos a menos que se actualicen manualmente.
En un mercado competitivo donde la personalización es clave, usar estos chatbots no es una buena idea. Los chatbots deberían ser lo suficientemente inteligentes para hacer varias cosas, como proporcionar respuestas personalizadas, recomendar productos, aumentar las inscripciones por correo electrónico, calificar prospectos, reservar reuniones o cerrar ventas.
7. Los chatbots tienen altos costos y mantenimiento
Construir un chatbot personalizado es un desafío. Necesitarás un equipo interno de desarrolladores o externalizar el proyecto, ambos costosos y que requieren mucho tiempo. Por ejemplo, es posible que debas gastar de $10,000 al mes a $500,000 por proyecto para desarrollar un chatbot personalizado.
Y incluso después de la inversión inicial, mantener el chatbot requiere actualizaciones regulares y corrección de errores. Solo los desarrolladores pueden hacer estos cambios en el código, lo que aumenta los gastos a largo plazo. Esta es una gran desventaja de construir un chatbot desde cero.
Cómo solucionar las desventajas del chatbot
Los chatbots se están convirtiendo en herramientas esenciales para las empresas, pero si no abordas sus limitaciones, pueden salir mal.
¿La solución? Ir más allá de los chatbots tradicionales.
Puedes usar herramientas como un agente de ventas de IA para sitios web. Un agente de ventas de IA ofrece los mismos beneficios que un chatbot y también supera las desventajas mencionadas anteriormente. Aquí te explicamos cómo:
Potenciado por NLP: Un agente de ventas de IA utiliza algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN) que le ayudan a identificar la intención detrás del texto. De esta manera, puede entender las emociones de tus clientes y proporcionar respuestas hiperpersonalizadas.
Maneja preguntas difíciles: No importa cómo formule un cliente su pregunta, un agente de ventas de IA puede entenderla y proporcionar respuestas relevantes. De esta forma, resuelve los problemas más rápido y reduce la frustración. Además, aprende constantemente, por lo que solo se vuelve más inteligente con el tiempo.
Evita errores: Un agente de ventas de IA entiende tu negocio a la perfección. Conoce los detalles más pequeños sobre tus productos y servicios. Por lo tanto, hay mucho menos riesgo de errores. Incluso puede personalizar las respuestas para cada cliente, creando una mejor experiencia.
Apariencia única: A diferencia de los chatbots, un agente de ventas de IA flota como una barra de búsqueda en la parte inferior de tu sitio web. Los clientes lo ven de inmediato y pueden comenzar a hacer preguntas con solo un clic.
Múltiples casos de uso: Puedes usar un agente de ventas con IA para múltiples objetivos, como responder preguntas frecuentes, brindar soporte personalizado, generación y calificación de leads, reservar reuniones, recomendar productos, cerrar ventas, etc. Los agentes de ventas con IA pueden entender las necesidades y deseos de los visitantes y ayudarlos a encontrar lo que buscan.
Bajo costo y mantenimiento: Un agente de ventas con IA requiere un pequeño costo de suscripción. Crearlo y lanzarlo toma menos de 5 minutos. Y es muy fácil de mantener, optimizar y hacer que sea coherente con tu marca.
Más allá de los chatbots
La mejor manera de solucionar el desventajas de los chatbotses ir más allá de los chatbots. Puedes usar un agente de ventas avanzado con IA como AI Nav de Expertise para tu sitio web.
AI Nav ofrece soporte excepcional al cliente, automatiza la generación de leads y te ayuda a cerrar más ventas. Interactúa con los visitantes mediante respuestas en tiempo real de voz y texto, como un vendedor profesional.
Soporta más de 155 idiomas y puede integrarse en plataformas de mensajería como WhatsApp e Instagram. Puedes entrenarlo fácilmente en 5 minutos, y se convertirá en una máquina inteligente de captura de leads.
Ya confían en Expertise 20,000 empresas como proveedor confiable de Interfaz Conversacional como Servicio (CIaaS). Visita esta página para aprender más sobre AI Nav de Expertise.AI Nav.
Preguntas frecuentes relacionadas con las desventajas de los chatbots
¿Es bueno o malo un chatbot con IA para tu negocio?Los chatbots con IA pueden ofrecer soporte al cliente 24/7, ayudar a generar leads y escalar tu negocio. Sin embargo, pueden perjudicar la experiencia del cliente debido a su incapacidad para manejar consultas complejas y la falta de personalización. Para evitar esto, considera usar agentes de ventas avanzados con IA que van más allá de los chatbots tradicionales.¿Cuáles son las desventajas de los chatbots en el servicio al cliente?
Los chatbots de atención al cliente a menudo tienen dificultades con problemas complejos que requieren inteligencia emocional o habilidades de resolución de problemas. Sus respuestas pueden parecer robóticas y pueden proporcionar respuestas incorrectas. No es de sorprender que el 77% de los adultos afirmen que los chatbots de atención al cliente son frustrantes.Dado que el rendimiento de los chatbots con IA depende de su entrenamiento, es crucial mantener los datos de entrenamiento precisos y actualizados.¿Cuál es la mayor desventaja de los chatbots?
La mayor desventaja de los chatbots es su incapacidad para entender las emociones. No comprenden frustración, miedo, deseo o humor. En cambio, entregan respuestas memorizadas e impersonales. La gente anhela conexión humana, no interacciones robóticas. Afortunadamente, los agentes de ventas con IA avanzada pueden entender el contexto y las emociones, lo que los hace mucho mejores para soporte al cliente y ventas.Por lo tanto, lo más lógico es ir más allá de los chatbots. Puedes usar herramientas como un copiloto de IA para visitantes del sitio web. Un copiloto de IA ofrece los mismos beneficios que un chatbot y también supera esas desventajas comunes.
El copiloto de IA
es un motor de búsqueda para tu sitio web que permite al usuario escribir sus consultas y obtener respuestas instantáneas. Ayuda a los clientes a encontrar exactamente lo que necesitan sin confundirse con el desorden de información en tu sitio web.Así es como un copiloto de IA para visitantes del sitio web soluciona las desventajas de los chatbots:
1. Potenciado por NLP:
Un copiloto de IA utiliza algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN) que le ayudan a identificar la intención detrás de un texto. De esta manera, puede entender las emociones de tus clientes y ofrecer respuestas similares a las humanas.2. Maneja preguntas difíciles:
No importa cómo formule un cliente su pregunta, un copiloto de IA puede entenderla y proporcionar respuestas relevantes. Esto resuelve los problemas más rápido y reduce la frustración. Además, aprende constantemente, por lo que solo se vuelve más inteligente con el tiempo.3. Reduce errores:
El copiloto de IA entiende tu negocio a la perfección. Conoce los detalles más pequeños sobre tus productos y servicios. Por lo tanto, hay una probabilidad mucho menor de errores. Incluso puede personalizar las respuestas para cada cliente, creando una mejor experiencia.4. Apariencia única:
A diferencia de los chatbots, un copiloto de IA flota como una barra de búsqueda en la parte inferior de tu sitio web. Los clientes lo ven de inmediato y pueden comenzar a hacer preguntas con solo un clic. Unlike chatbots, an AI copilot floats as a search bar at the bottom of your website. Customers see it right away and can start asking questions with just one click.