Cómo crear un chatbot de Preguntas Frecuentes: Ejemplos, tipos y beneficios

¿Qué cansado es responder las mismas preguntas una y otra vez? Tu equipo de soporte al cliente conoce muy bien esa sensación.

Debes admitir que responder a las preguntas frecuentes (FAQs) es laborioso, lleva mucho tiempo y, francamente, es un poco aburrido. ¿Qué tan increíble sería automatizar esas respuestas de FAQ y dejar que tus agentes manejen los problemas complejos que necesitan de su atención?

Bueno, eso es exactamente lo que hace un chatbot de FAQ. Estos bots ofrecen soporte 24/7 y pueden manejar el 80% de las preguntas rutinarias de los clientes. De esta manera, hacen felices a tus clientes mientras aumentan la productividad y el crecimiento de tu negocio.

En esta publicación, cubriremos todo lo que necesitas saber sobre los chatbots de automatización de FAQ: qué son, sus diferentes tipos, sus beneficios y cómo construir un chatbot de FAQ para tu negocio.‍

¿Qué es un chatbot de FAQ?

Los chatbots de FAQ son herramientas de software diseñadas para responder preguntas comunes sobre tus productos y servicios.

Funcionan como asistentes virtuales, usando una interfaz de chat para proporcionar respuestas instantáneas las 24 horas. Esta disponibilidad constante es importante: estudios muestran que más del 51% de las personas esperan que las empresas sean alcanzables 24/7.

Para crear un chatbot de FAQ, solo necesitas recopilar las preguntas frecuentes de tus clientes y escribir respuestas correspondientes. Así, cuando un cliente hace una pregunta similar, el chatbot recurre a esta base de conocimientos para ofrecer las respuestas correctas.

Aunque los bots son excelentes para automatizar FAQs, tienen limitaciones. Pueden tener dificultades con preguntas complejas o proporcionar respuestas incorrectas e irrelevantes. Todo depende del tipo de chatbot que utilices. Lo que nos lleva a…‍

¿Cuáles son los tipos de chatbots de FAQ?

No todos los chatbots basados en FAQ son iguales. Algunos tienen limitaciones, mientras que otros son realmente avanzados. Aquí están los tres tipos más comunes:

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1. Chatbots basados en reglas

Estos son los tipos más antiguos de chatbots. Permiten a los usuarios seleccionar de una lista de opciones o escribir una pregunta y luego proporcionan una respuesta preprogramada.

Por ejemplo, un bot basado en reglas podría preguntar: “¿Estás interesado en 1) Horario de atención, 2) Política de devoluciones, o 3) Información del producto?” La selección del usuario determina la siguiente respuesta.

Como puedes imaginar, estos bots son algo limitados. Si un usuario formula una pregunta de manera diferente, el chatbot puede no encontrar una coincidencia y no responderá. Esto resulta rígido y menos conversacional.‍

2. Chatbots basados en palabras clave

Son algo más flexibles. Básicamente escanean la pregunta del usuario en busca de palabras clave específicas y luego coinciden esas palabras clave con respuestas en su base de conocimientos.

De esta manera, pueden manejar consultas más complejas en comparación con los bots basados en reglas. Por ejemplo, una pregunta como “¿Puedo obtener un reembolso por un artículo dañado?” activaría una respuesta relacionada con tu política de devoluciones debido a las palabras clave “reembolso” y “dañado.”

Pueden entender algunas variaciones en cómo se formula una pregunta. Sin embargo, todavía son rígidos, y esto puede llevar a malentendidos si la consulta no contiene palabras clave relevantes.‍

3. Chatbots con procesamiento de lenguaje natural (PLN)

Estos son los reyes del mundo de los chatbots. Impulsados por el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), pueden entender la intención detrás de una pregunta del usuario, captar los sentimientos subyacentes y proporcionar respuestas naturales.

Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para aprender continuamente de sus interacciones y volverse más inteligentes. Por ejemplo, el chatbot de ventas con IA de Expertise puede ofrecer respuestas similares a las humanas a preguntas complejas, incluso si están formuladas de manera diferente.

Estos chatbots son excelentes opciones para mejorar la experiencia del usuario y encantar a tus clientes. Veamos en detalle cómo ayudan los chatbots de FAQ impulsados por PLN. Veamos un ejemplo de un chatbot de FAQ con PLN…

Un buen ejemplo de un chatbot de FAQ

Los bots de FAQ son una excelente herramienta para mantener a los visitantes de tu sitio web comprometidos y guiarlos en el embudo de ventas. Aquí tienes un buen ejemplo de un chatbot de FAQ avanzado utilizado por CODE.

CODE es una institución educativa innovadora en Berlín que ofrece programas de Licenciatura en Ingeniería de Software, Gestión de Productos y Diseño de Interacción. Utilizan un chatbot de automatización de FAQ en su sitio web que da la bienvenida a los visitantes e invita a compartir sus consultas.

Este inteligente chatbot de IA responde todas las preguntas con respuestas claras, concisas y precisas. Como es un chatbot de PLN, puede entender la intención detrás de las consultas del usuario y ofrecer respuestas hiperpersonalizadas que suenan humanas.

Además de responder a las FAQs, este chatbot también hace preguntas atractivas y dirige la conversación en una cierta dirección. Si los visitantes muestran interés en sus programas de estudio, el bot les pide directamente que programen una reunión en la misma ventana de chat. De esta manera, Code puede convertir visitantes del sitio web en clientes potenciales calificados mientras los apoya las 24 horas.

¿Cuáles son las características imprescindibles de un chatbot de FAQ?

Antes de discutir cómo construir un chatbot de FAQ, debemos hablar de las cinco características esenciales que hacen que un chatbot sea efectivo y fácil de gestionar. Debes buscar estas características al crear un chatbot para tu negocio.

1. Respuestas predefinidas

No quieres que el chatbot proporcione respuestas incorrectas a tus usuarios. La función de respuestas predefinidas te ayudaría a evitar eso y a hacer que tu bot sea más preciso.

Con esta función, puedes entrenar a tu chatbot con las respuestas correctas a las preguntas comunes que hacen los visitantes de tu sitio web. Solo recopila esas preguntas, escribe la respuesta perfecta y luego aliméntalas al bot. Puedes seguir actualizando estas preguntas y respuestas a medida que tu negocio crece.

2. Personalización

Un chatbot que suena robótico puede frustrar a los usuarios. La función de personalización ayuda al bot a entender a cada usuario y proporcionar respuestas relevantes que aborden sus problemas únicos.

Los bots personalizados pueden recordar interacciones pasadas y hacer que la conversación parezca una continuación en lugar de comenzar de nuevo cada vez. Esto conduce a una interacción más fluida y humana. Eso es importante porque el 71% de los compradores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.

3. Generación de leads

Los chatbots avanzados para FAQ pueden generar leads y mejorar tus ventas. Mientras interactúan con los visitantes del sitio web, pueden solicitar sus datos de contacto o invitarlos a reservar una reunión. Esto no resulta intrusivo ya que los visitantes están comprometidos en la conversación.

El chatbot puede recopilar y almacenar automáticamente estos leads en tu CRM, proporcionando a tu equipo de ventas información valiosa para dar seguimiento. Es una forma muy inteligente de convertir visitantes casuales en clientes potenciales.

4. Soporte multilingüe

Esta es una función esencial de los chatbots FAQ si atiendes a clientes de diferentes países. Un bot multilingüe puede detectar el idioma del usuario y responder en consecuencia.

Con esta función, puedes apoyar fácilmente a tu audiencia global sin contratar personal de soporte para cada idioma. Ya sea que el usuario sea de Japón, España o Alemania, el bot puede interactuar en su idioma preferido, brindando soporte sin problemas y haciendo que se sientan valorados.

5. Facilidad de uso

No quieres contratar expertos para construir un bot desde cero. Eso sería muy costoso y llevaría mucho tiempo.

Una buena plataforma de chatbot te permite crear, entrenar y lanzar tu bot rápidamente sin necesidad de conocimientos técnicos. Debe contar con un panel intuitivo que te permita ver las conversaciones y seguir la participación de los usuarios. Además, debe ser fácil modificar cómo responde el bot a las preguntas y optimizar su rendimiento.

¿Cuáles son los beneficios de los bots FAQ?

Los chatbots de automatización FAQ pueden mejorar tu servicio al cliente y ayudar a tu negocio de varias maneras:

Soporte 24/7

Los chatbots FAQ no necesitan descansos. Están disponibles para apoyar a los clientes incluso fuera de horario o en días festivos, eliminando completamente los tiempos de espera. Esto hace que tu marca sea más confiable y los clientes más satisfechos.

Eficiencia y ahorro de costos

Al manejar la mayoría de las preguntas repetitivas, los chatbots FAQ liberan a tus agentes humanos para centrarse en problemas más complejos que realmente necesitan su atención. Esto mejora la asignación de recursos, llevando a una mayor eficiencia y ahorro de costos. No es de extrañar que los chatbots puedan ahorrar hasta un 30% en costos de soporte al cliente.

Soporte a clientes internacionales

A diferencia de los agentes humanos, los chatbots FAQ pueden hablar más de 100 idiomas. Esto elimina las barreras idiomáticas y crea una experiencia más acogedora para tu audiencia global. Eso significa que puedes expandir tu negocio a mercados internacionales sin complicaciones.

Integraciones fáciles

Los chatbots para FAQ pueden integrarse con múltiples plataformas de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. De esta manera, tu bot estará donde están tus clientes, apoyándolos y haciendo que se sientan valorados.

Incrementa las ventas

Un buen chatbot FAQ actúa como un vendedor experto. Puede responder preguntas sobre productos, abordar objeciones, recopilar leads entrantes y guiar a las personas hacia una decisión de compra, ofreciéndote más oportunidades de venta. De hecho, estudios indican que los chatbots pueden incrementar las ventas hasta en un 67%.

Por lo tanto, clientes más felices, procesos eficientes, aumento en las ventas y reducción de costos contribuyen a un solo objetivo: el crecimiento de tu negocio. Eso es lo que hace que estos bots de IA sean una herramienta poderosa para tu empresa.

Pero, ¿cómo crear un chatbot FAQ? Veamos…

Cómo construir un chatbot FAQ para tu negocio

Crear un chatbot para FAQ es fácil. Con el auge de la IA, muchas plataformas de chatbots ahora te permiten crear tu bot en minutos. Sin embargo, debes ser algo cuidadoso y dedicar esfuerzo a entrenar el bot para que represente tu marca. Esto es lo que debes hacer:

1. Define tus objetivos

Sí, así comenzamos cualquier cosa. Sé claro sobre por qué necesitas un chatbot y qué problemas específicos quieres que el bot resuelva.

Además de responder preguntas frecuentes, quizás quieras que el bot genere leads para tu negocio, o tal vez que reserve más reuniones de ventas, o que haga recomendaciones personalizadas de productos a tus prospectos.

De esta manera, podrás identificar las funciones del chatbot que necesitas, lo cual te ayudará en el segundo paso.

2. Elige la plataforma de chatbot adecuada

Basándote en tus objetivos, elige una plataforma de chatbot que se ajuste perfectamente a tus requisitos.

Si tus FAQs son simples (por ejemplo, horarios de tienda, especificaciones básicas de productos), un chatbot basado en reglas o en palabras clave podría ser suficiente.

Pero te sugerimos optar por bots impulsados por NLP como el chatbot de ventas de IA de Expertise. No solo son rápidos, efectivos y asequibles, sino que también te permiten ahorrar mucho dinero.

Considera estos factores al buscar un proveedor de chatbots:

¿Es lo suficientemente inteligente el chatbot para manejar consultas complejas?

¿Soporta integración multicanal?

¿Puede el chatbot atender a tu audiencia en el extranjero?

¿Es fácil de entrenar, lanzar y mantener el chatbot?

Agenda una reunión con el equipo del proveedor de chatbots para discutir tus objetivos y explorar sus soluciones. No olvides probar la prueba gratuita y ver el chatbot en acción.

3. Recopila las preguntas

Es hora de recopilar todas esas preguntas que tus clientes suelen hacer. Aquí te mostramos cómo hacerlo:

Revisa tus correos electrónicos, tickets de soporte y registros de llamadas telefónicas en busca de preocupaciones comunes.

Analiza mensajes directos, grupos en línea relevantes y comentarios en tus redes sociales y publicaciones del blog para preguntas que los clientes hacen públicamente.

Habla con tus equipos de ventas y empleados que atienden al cliente sobre las preguntas comunes que escuchan repetidamente de los clientes.

Ahora, organiza esas preguntas y escribe las mejores respuestas.

4. Entrena el Chatbot de Preguntas Frecuentes

Aquí es donde preparas tu bot para responder a las FAQ de manera efectiva. Veamos cómo puedes entrenar el chatbot de IA de Expertise para ventas.

En la pestaña Preguntas y Respuestas, verás esta ventana:

Haz clic en el botón Agregar, y tendrás la opción de añadir preguntas y sus respuestas. Si quieres hacerlo más rápido, puedes importar las FAQ desde tu sitio web. Solo tienes que poner la URL de la página de FAQ, y lo hará automáticamente.

Una vez que hayas listado todas las FAQ, puedes revisarlas y editarlas para asegurarte de que todas sean correctas. Además, si deseas recibir una notificación por correo electrónico cada vez que alguien haga una pregunta en particular, activa “Escalar con Email.”

Eso es todo. Fácil, ¿verdad?

5. Pruébalo

Antes de lanzar el bot de FAQ, mira cómo responde. Solo haz algunas preguntas para verificar su rendimiento. También puedes obtener comentarios de los miembros del equipo, amigos y, si es posible, de un grupo de clientes.

Si encuentras respuestas irrelevantes o áreas de mejora, puedes corregir el bot proporcionando sugerencias adicionales en la sección Avanzada.

Consejo profesional:Inyecta personalidad a tu bot para que se alinee con tu marca. Por ejemplo, si haces camisetas divertidas y tu cliente objetivo es la Generación Z, tu bot puede ser más juguetón y tener un tono familiar con memes. Esto hará que tu chatbot sea más atractivo.

Ve más allá de los chatbots FAQ

Los chatbots para FAQ son útiles, por eso muchas empresas los usan. Pero si quieres destacar, debes ir más allá de los chatbots FAQ. Puedes usar herramientas avanzadas como copiloto de IA.

Los copilotos de IA como AI Nav ayudan a tus visitantes a encontrar lo que necesitan al instante, brindándoles una experiencia VIP. No solo proporcionan respuestas personalizadas a FAQs complejas, sino que también entienden las necesidades de tu prospecto para recomendar los productos adecuados.

A diferencia de los tradicionales bots FAQ con un ícono de chat en la esquina, AI Nav aparece como una barra de búsqueda única en la parte inferior de tu sitio web. Es básicamente un motor de búsqueda para tu sitio web que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para mantener feliz a tu cliente, aumentando su valor de vida.

AI Nav habla más de 175 idiomas, por lo que puedes llegar a tu audiencia global sin esfuerzo. En general, actúa como tu asistente personal que puede recopilar clientes potenciales, reservar reuniones y aumentar las ventas, llevando tu negocio al siguiente nivel.

Visita esta página para aprender más sobre AI Nav.