Cómo BigBuy escala la captura de leads impulsada por IA y el soporte con Expertise AI

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Ecommerce

Big Buy
400k+
productos
10k+
marcas
1,000+
tickets mensuales en alcance

Un Innovador Global en Comercio Electrónico

Fundada en España, BigBuy ha crecido hasta convertirse en uno de los socios de comercio electrónico todo en uno más importantes de Europa. Sirviendo a una clientela diversa, desde dropshippers hasta minoristas y marcas, la plataforma de BigBuy ofrece extensos catálogos de productos, logística confiable y tecnología avanzada para ventas multicanal. Pero a medida que la empresa se expandía, también lo hacía la complejidad de su sitio web y las necesidades de soporte.

Más de 400,000 productos y más de 10,000 marcas | Más de 1,000 tickets mensuales generados (solo para los casos en los que pudimos entrenar a Expertise AI)

“Nuestro sitio web sirve a muchas audiencias diferentes. Los visitantes se pierden cuando hay demasiada información repartida en múltiples páginas. Por eso es tan importante la asistencia guiada 24/7.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

🚀 El Desafío

Los desafíos clave de BigBuy eran tres:

Drenaje de Recursos en Tiempo Real

Los agentes humanos estaban sobrecargados tratando de gestionar el soporte de chat en vivo durante las horas pico de negocios. Como señaló Tommaso Spagnoli, uno de los líderes de proyecto de BigBuy, en una sesión grabada: “Estar siempre en línea en horario comercial y haciendo malabarismos con múltiples chats era realmente exigente. Se interponía en el camino para abordar problemas de clientes de mayor impacto.”

Disponibilidad Limitada 24/7

La empresa necesitaba estar disponible las 24 horas. Sin embargo, mantener un equipo de soporte dedicado fuera del horario comercial no era rentable, lo que conducía a oportunidades perdidas y leads no atendidos.

Navegación Compleja del Sitio Web

El sitio web de BigBuy es rico en contenido y sirve a diversas audiencias, desde clientes y dropshippers hasta minoristas y socios de marca. Los visitantes a menudo se sentían abrumados por la complejidad, lo que llevaba a altas tasas de abandono. El proceso de chat manual simplemente no era escalable para capturar y calificar leads de manera consistente.

BigBuy

Buscando el Socio de IA Correcto

Con una visión de automatización a gran escala y mejores experiencias para el cliente, Tommaso y su equipo comenzaron a revisar soluciones de chat basadas en IA. Querían:

  • Comprensión similar a la humana para reducir alucinaciones y respuestas fuera de tema.
  • Captura robusta de leads que califica e integra con HubSpot.
  • Cobertura 24/7 para aumentar la disponibilidad sin sobrecargar a los agentes humanos.
  • Inteligencia escalable para consultas avanzadas sobre catálogo, márgenes y software.
“Probamos muchas herramientas de IA. Algunas eran puramente basadas en ChatGPT y propensas a respuestas aleatorias. El enfoque de Expertise AI logró el equilibrio perfecto: ofreció fuertes capacidades de captura de leads, mínimas respuestas fuera de tema y un equipo que realmente apoya las necesidades personalizadas.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

✅ La Solución de Expertise AI

Expertise AI se destacó por su chat de IA adaptable y su incorporación colaborativa, lo que permitió a BigBuy implementar una solución cuidadosamente ajustada, no solo un chatbot genérico “plug-and-play”. Con Expertise AI, BigBuy puede:

Ofrecer Soporte de IA 24/7

  • Resolver instantáneamente preguntas sencillas como precios, devoluciones o configuración de cuentas.
  • Asegurar que los clientes potenciales nunca abandonen el sitio con las manos vacías fuera del horario laboral.

Capturar y Calificar Leads

  • Recopilar correos electrónicos y puntos de datos clave (dropshipper, minorista o marca) para personalización.
  • Sincronizar automáticamente leads y transcripciones de chat con HubSpot, actualizando registros en tiempo real.

Liberar Agentes para Tickets Complejos

  • Los agentes se centran en problemas posventa, actualizaciones de logística y solución de problemas urgentes.
  • La IA escala casos complejos con resúmenes concisos directamente en HubSpot.

Prepara para el Futuro con Capacidades Avanzadas

  • Expandir el conocimiento de la IA para guiar a los usuarios a través del software avanzado de BigBuy.
  • Integrar fácilmente fuentes de datos más profundas como documentos del centro de ayuda o feeds de productos.

💡 Resultados e Impacto

  • Carga de Tickets Reducida: Descarga del 10–20% de consultas repetitivas (100–200 tickets mensuales) directamente a la IA de Expertise AI.
  • Mayores Conversiones de Leads: Personalizar los flujos de chat y recopilar calificadores clave proyecta un aumento del 1–2% en las conversiones de lead a registro.
  • Disponibilidad las 24 Horas: Los prospectos y visitantes pueden interactuar en cualquier momento, extendiendo el embudo de ventas más allá del horario comercial.
  • Incorporación y Soporte Sin Problemas: Expertise AI se asoció estrechamente con BigBuy para personalizar flujos, minimizar alucinaciones y refinar las integraciones de HubSpot.
“El enfoque de captura de leads de Expertise AI es fenomenal. Podemos personalizar cómo recopilamos y usamos los datos, y la IA está liberando a nuestros agentes para abordar tareas más importantes.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

🎯 Mirando hacia el Futuro

Si bien BigBuy actualmente usa Expertise AI para consultas básicas y calificación de leads, el equipo prevé expandir la IA del chatbot para proporcionar soporte guiado dentro del propio software de BigBuy, desde la configuración de márgenes avanzados hasta la solución de problemas en canales de venta.

Expertise AI tiene el potencial de actuar como un asistente en tiempo real a medida que se integra más profundamente con las herramientas y datos de BigBuy.

“En última instancia, si Expertise AI sigue evolucionando con nuestras necesidades, agregando mejores características de idioma, integraciones más profundas e IA más robusta, lo vemos como parte de nuestra pila tecnológica central en los próximos años.”
— Tommaso Spagnoli, Gerente de Soporte Técnico

Con Expertise AI, BigBuy está equipado para manejar el crecimiento sin comprometer la experiencia del cliente, empoderando a los visitantes del sitio para obtener las respuestas correctas, en el momento adecuado, mientras deja que los equipos humanos se centren en los problemas que más importan.

Acerca de Expertise AI

Expertise AI es una plataforma de participación del cliente impulsada por IA, que ayuda a las empresas a capturar leads, escalar el soporte 24/7 y ofrecer conversaciones personalizadas que convierten. Al combinar la comprensión del lenguaje natural, la entrenamiento específico del negocio y las integraciones perfectas, Expertise AI transforma la forma en que las empresas interactúan con prospectos y clientes, liberando a los equipos para abordar trabajos de alto impacto sin perder una sola oportunidad.