Cómo Rachel, usuaria avanzada de HubSpot, redujo la demanda de livechat humano en un 94% con Expertise AI

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Educación Superior

Excel High School
94%
reducción en la demanda de livechat humano
3500+
conversaciones en 90 días
< 1%
clics en el botón de livechat
Cómo Rachel, usuaria avanzada de HubSpot, redujo la demanda de livechat humano en un 94% con Expertise AI

Introducción

Cuando Rachel migró de una herramienta anterior a Expertise AI, su objetivo era simple: reducir la carga de livechat, mejorar las respuestas y capturar datos más limpios en su HubSpot, sin arruinarse. En 90 días registró ~3,500 conversaciones, con solo ~6% necesitando traspaso humano, lo que significa que ~94% fueron resueltas por la IA.

Eso significa 94% menos soporte humano… bastante emocionante.
— Rachel Bjerstedt

Desafío

  • Su herramienta anterior cobraba por conversaciones, lo que resultó en una factura de más de $10k al año. Expertise AI, en contraste, tiene conversaciones ilimitadas incluidas en todos sus planes pagos.
  • Rachel quería una forma más fácil de analizar conversaciones, detectar brechas recurrentes y escribir entrenamiento específico, sin exportar y manipular datos manualmente.
  • Su herramienta anterior limitaba los canales y la flexibilidad del bot, lo que significaba que no había conexión de Messenger al chatbot, restricciones de un solo bot, haciendo que la escala y la experimentación fueran más difíciles.
Quiero ejecutar un filtro y ver las preguntas más comunes... encontrar cuándo ocurren esos momentos para poder ajustar mi entrenamiento.
— Rachel Bjerstedt

Solución

Rachel implementó Expertise AI y se apoyó en cuatro capacidades:

  • Conversaciones ilimitadas incluidas: Expertise AI tiene conversaciones ilimitadas incluidas en todos los planes pagos, por lo que ayudó a reducir sus costos en más del 80% ya que tiene un sitio web de alto tráfico. Luego, donde el livechat era relevante, la IA recomendaba un enlace a una página donde solo estaba incrustado el livechat de HubSpot. Esto la ayudó a mantener lo mejor de ambos mundos.
  • Inteligencia de Knowledge Gap: Usó filtros de Knowledge Gap y Temas de Knowledge Gap para identificar dónde los usuarios estaban confundidos, p.ej., procedimientos de prueba/políticas académicas, para poder escribir entrenamiento preciso y nuevo que evite la confusión repetida.
  • Captura de leads integrada + mapeo de campos CRM: Configuró el widget para solicitar detalles de contacto después de dos mensajes (alta intención), y mapeó nombre/apellido + campos personalizados ("Tipo de estudiante") directamente a HubSpot, sin limpieza manual.
  • Canales flexibles y múltiples bots: A diferencia de su herramienta anterior, Expertise AI admite múltiples bots e integraciones más amplias (incluido Messenger). Está planeando un tercer bot e incluso un bot de ayuda interna para el personal.
He quedado impresionada. Creo que ustedes hicieron un trabajo tan increíble. No puedo hablar lo suficientemente bien.
— Rachel Bjerstedt
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Resultados

~94% de resolución automática

3,500 conversaciones en 90 días; ~216 escalaciones (~6%) → el resto manejado por Expertise AI.

Menor carga de livechat

El botón de livechat dedicado de Rachel ve menos del 1% de clics, porque la mayoría de los usuarios obtienen lo que necesitan en el chat.

Datos CRM más limpios

Nombre/apellido y atributos personalizados (p.ej., tipo de estudiante) se mapean de manera confiable; las conversaciones llegan con contexto y comentarios adjuntos.

Iteración más rápida

Los Temas de Knowledge Gap muestran dónde falta contenido, para que Rachel pueda arreglar el entrenamiento antes de que los problemas se conviertan en tickets.

Conclusión

Rachel pasó de "responder preguntas" a mejorarlas continuamente. Con Expertise AI, ella:

  • Identifica precisamente dónde los usuarios se atascan,
  • Captura mejores leads con los campos correctos en el momento correcto, y
  • Envía datos limpios y mapeados a su CRM, sin cinta adhesiva.

O en sus palabras: "Eso es bastante emocionante."