7 inconvénients des chatbots et comment les résoudre

Vous avez un chatbot pour votre entreprise, et vous êtes enthousiaste à l'idée d'automatiser le service client, d'économiser de l'argent, et peut-être même d'augmenter vos ventes. Mais une fois qu'il est sur votre site web, la seule chose qui se passe... eh bien, rien.

Bien que ce soient des outils incroyablement utiles, les chatbots ont leurs propres limites. Nous négligeons généralement les inconvénients des chatbots et ne nous concentrons que sur leurs avantages.

Et si vous n'êtes pas prudent, votre chatbot pourrait en fait nuire à votre entreprise car 73 % des consommateurs se tournent vers la concurrence en raison ded'un mauvais support client.

Dans cet article, nous verrons quels sont les inconvénients des chatbots qui peuvent réellement causer des problèmes. Nous parlerons également d'une façon de surmonter ces limitations. Mais d'abord, soyons clairs sur pourquoi les gens utilisent des chatbots en premier lieu...‍

4 avantages impressionnants des chatbots

Les chatbots sont des interfaces conversationnelles qui aident les entreprises à mieux se connecter avec leurs clients. Voici quelques avantages remarquables de l'utilisation des chatbots qui en ont fait l'un des meilleurs outils d'IA dans le support client et les ventes :

1. Les chatbots réduisent le temps d'attente

Attendre de recevoir une réponse de l'équipe de support de l'entreprise est frustrant. Les chatbots font un bon travail pour mettre fin à cette frustration.

Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, donc les clients obtiennent un support immédiat, même en dehors des heures d'ouverture. Ces bots peuvent instantanément répondre aux FAQ comme “Où est ma commande ?” ou “Puis-je réinitialiser mon mot de passe ?” et réduire complètement les temps d'attente.

Les chatbots peuvent gérer 80 % des tâches routinières et des questions des clients, ce qui aide les entreprises à automatiser ce travail répétitif. Et un support plus rapide signifie plus de satisfaction client.

‍2. Les chatbots vous aident à faire évoluer votre entreprise

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le volume de demandes des clients augmente également. Les chatbots facilitent cette situation. Un chatbot peut répondre à des dizaines, voire des centaines, de clients simultanément. Ainsi, vous n'avez pas besoin de dépenser votre argent pour embaucher plus de personnel à mesure que votre entreprise grandit.

Les chatbots vous aident également à étendre votre activité sur les marchés internationaux. Ils peuvent parler plusieurs langues pour garantir que vous pouvez soutenir un public mondial 24h/24.

De cette façon, les bots vous aident à débloquer plus d'opportunités sans exploser votre budget. Et cet avantage donne une forte concurrence aux inconvénients des chatbots.‍

3. Les chatbots fournissent des insights clients

Les chatbots interagissent directement avec les clients et enregistrent ces conversations. Vous pouvez analyser ces interactions pour découvrir des insights précieux sur votre clientèle.

Vous pouvez comprendre les points de douleur courants de votre audience et ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans vos produits. Cela vous aide à éviter les suppositions et à prendre des décisions éclairées. Vous pouvez améliorer votre produit et optimiser vos campagnes marketing pour répondre directement aux désirs de vos clients.‍

4. Les chatbots vous aident à augmenter vos ventes

Oui, certains chatbots sont bons en vente. Ils peuvent faire des recommandations personnalisées en fonction des besoins et préférences du client. Ils peuvent expliquer les avantages de votre produit d'une manière qui persuade l'utilisateur d'agir.

Les chatbots simplifient également le processus de paiement. Ils peuvent répondre aux questions sur les options de paiement, résoudre les problèmes d'expédition, et gérer les objections.

Les chatbots collectent également des leads entrants et vous aident à réserver plus de réunions de vente. De cette façon, vous avez des opportunités de nourrir des clients potentiels via des campagnes marketing ciblées.‍

7 inconvénients des chatbots que vous devez surmonter

Bien que les chatbots soient utiles, il est important de se rappeler qu'ils ne sont pas parfaits. Examinons certains des défis que vous pourriez rencontrer avec les chatbots. Et dans la section suivante, nous verrons comment vous pouvez surmonter ces inconvénients des chatbots pour offrir la meilleure expérience client.‍

1. Les chatbots ne peuvent pas comprendre les émotions

La plupart des chatbots ont du mal à comprendre les émotions humaines. Ils ne comprennent pas le sarcasme, ne peuvent pas saisir la frustration, et ne détectent pas les signaux subtils de détresse. Par conséquent, ils paraissent artificiels et robotiques.

Par exemple, si l'un de vos clients rencontre un problème de facturation compliqué, et que votre chatbot répond par un “C'est génial. Je suis heureux de vous aider !”

Ce serait vraiment frustrant. En fait, 80 % des personnes qui ont interagi avec un chatbot ont dit que cela augmentait leur frustration.

Cet inconvénient des chatbots survient parce qu'ils s'appuient souvent sur certains mots-clés et la reconnaissance de motifs pour générer des réponses. Ils ne comprennent pas le contexte des mots, donc ils ne détectent pas les émotions sous-jacentes.

‍2. Les chatbots ne peuvent pas résoudre des problèmes complexes

Les chatbots peuvent être bons pour gérer des questions de base et des tâches routinières, mais ils échouent à répondre à des questions complexes.

Leurs réponses sont basées sur les données sur lesquelles ils ont été entraînés. Si la question d'un client sort de ce cadre, le chatbot pourrait fournir des informations inexactes ou simplement rester bloqué.

Donc, si un client a un problème logiciel très spécifique nécessitant un dépannage, le chatbot pourrait ne fournir que des solutions de base qui ne résolvent pas le problème.

Pas étonnant qu'une enquête récente ait révélé que seulement 8 % des clients utilisé un chatbot pour obtenir du support, et parmi ces clients, seulement 25 % ont voulu réutiliser ce chatbot à l'avenir.

Cet inconvénient des chatbots signifie que vous avez toujours besoin d'une équipe de support client active pour gérer les situations critiques qui nécessitent créativité et compétences en résolution de problèmes.‍

3. Les chatbots font des erreurs

Un problème courant est le phénomène appelé hallucination de l'IA. Cela signifie qu'un chatbot IA génère une réponse qui semble être un fait mais qui est en réalité incorrecte.

Et cela se produit parce que les modèles d'IA peuvent parfois confondre des choses, inventer des « faits » ou tirer de fausses conclusions simplement pour satisfaire l'utilisateur.

Par exemple, supposons qu'un client demande la politique de retour pour un produit qu'il a récemment acheté. Même si la période de retour réelle peut être de 15 jours, le chatbot peut dire : « Vous avez 30 jours pour retourner votre article et obtenir un remboursement complet. »

Ce inconvénient des chatbots IA peut entraîner de graves malentendus lorsqu'il s'agit de sujets sensibles comme les conseils médicaux ou les informations financières.

Et, bien sûr, cela contribue à une expérience négative pour vos clients et nuit à la fidélité et à la confiance que vous avez bâties au fil des années.‍

4. Les chatbots ont une mauvaise réputation

Après des années à traiter avec des chatbots stupides, les gens ont maintenant commencé à les détester. Ils ne veulent souvent pas cliquer sur cette icône de chat dans le coin et parler à une chose sans vie.

C'est pourquoi beaucoup de personnes les associent à des expériences frustrantes – tout cela à cause de ces réponses inutiles et robotiques.

Une étude a révélé que 72 % des personnes pensent que l'utilisation d'un chatbot pour le service client est une perte de temps. Bien que l'IA ait considérablement amélioré les capacités des bots, ils ont toujours une image négative.

Ce inconvénient de l'utilisation des chatbots peut rendre les clients hésitants à interagir avec eux dès le départ. ‍

5. Les chatbots manquent de personnalisation

Il n'est pas agréable de parler à une machine qui n'a pas l'empathie pour vous comprendre et qui donne simplement des réponses préprogrammées sans touche personnelle.

C'est le cas avec les chatbots traditionnels basés sur des règles. Ils fournissent les mêmes réponses programmées à tout le monde. Ils ne peuvent pas comprendre vos besoins, problèmes ou objectifs. Leurs réponses robotiques rendent leur utilisation difficile, sans parler de leur capacité à trouver des réponses ou à résoudre des problèmes.

Les rapports montrent que 76 % des consommateurs sont frustrés par le manque de personnalisation. Et si les clients ont des expériences négatives répétées, ils sont moins susceptibles de rester fidèles à une entreprise. Donc, si vous utilisez un chatbot basé sur des règles sur votre site web, cela pourrait faire plus de mal que de bien.

6. Les chatbots ont des capacités limitées

Les chatbots traditionnels ne sont bons que pour des tâches simples comme répondre à des questions prédéfinies ou fréquemment posées. Si vous leur demandez de faire autre chose, ils échoueront. Ils ont aussi du mal avec l'argot, les dialectes régionaux et les langues étrangères.

De plus, les bots basés sur des règles ont des capacités d'apprentissage limitées. Ils ne peuvent pas apprendre des interactions avec les clients, ce qui signifie qu'ils restent statiques sauf si mis à jour manuellement.

Dans un marché concurrentiel où la personnalisation est essentielle, utiliser de tels chatbots n'est pas une bonne idée. Les chatbots devraient être assez intelligents pour faire plusieurs choses comme fournir des réponses personnalisées, recommander des produits, augmenter les inscriptions par email, qualifier des prospects, réserver des réunions ou conclure des ventes.

7. Les chatbots ont des coûts élevés et nécessitent de la maintenance

Créer un chatbot personnalisé est difficile. Vous aurez besoin d'une équipe de développeurs en interne ou devrez externaliser le projet, ce qui est coûteux et prend du temps. Par exemple, vous pourriez devoir dépenser entre 10 000 $ par mois et 500 000 $ par projet pour développer un chatbot personnalisé.

Et même après l'investissement initial, maintenir le chatbot nécessite des mises à jour régulières et des corrections de bugs. Seuls des développeurs peuvent effectuer ces modifications du code, ce qui augmente les coûts à long terme. C'est un inconvénient majeur de construire un chatbot à partir de zéro.

Comment corriger les inconvénients des chatbots

Les chatbots deviennent des outils essentiels pour les entreprises, mais si vous ne gérez pas leurs limitations, ils peuvent se retourner contre vous.

La solution ? Aller au-delà des chatbots traditionnels.

Vous pouvez utiliser des outils comme un agent commercial IA pour les sites web. Un agent commercial IA offre les mêmes avantages qu'un chatbot tout en surmontant les inconvénients mentionnés ci-dessus. Voici comment :

Propulsé par NLP : Un agent commercial IA utilise des algorithmes avancés de traitement du langage naturel (NLP) qui l'aident à identifier l'intention derrière le texte. De cette façon, il peut comprendre les émotions de vos clients et fournir des réponses hyper-personnalisées.

Gère les questions difficiles : Peu importe comment un client formule sa question, un agent commercial IA peut comprendre et fournir des réponses pertinentes. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire la frustration. De plus, il apprend constamment, il devient donc plus intelligent avec le temps.

Évite les erreurs : Un agent commercial IA comprend votre entreprise de l'intérieur. Il connaît les moindres détails de vos produits et services. Il y a donc beaucoup moins de chances d'erreurs. Il peut même personnaliser les réponses pour chaque client, créant une meilleure expérience.

Apparence unique : Contrairement aux chatbots, un agent commercial IA flotte sous forme d'une barre de recherche en bas de votre site web. Les clients le voient immédiatement et peuvent commencer à poser des questions en un seul clic.

Cas d'utilisation multiples :Vous pouvez utiliser un agent commercial IA pour plusieurs objectifs comme répondre aux FAQ, fournir un support personnalisé, générer et qualifier des prospects, réserver des réunions, recommander des produits, conclure des ventes, etc. Les agents commerciaux IA peuvent comprendre les besoins et désirs des visiteurs et les aider à trouver ce qu'ils recherchent.

Coût et maintenance faibles :Un agent commercial IA nécessite un petit coût d'abonnement. Sa création et son lancement prennent moins de 5 minutes. Et il est vraiment facile à maintenir, optimiser et rendre cohérent avec votre marque.

Allez au-delà des chatbots

La meilleure façon de corriger le inconvénients des chatbotsest d'aller au-delà des chatbots. Vous pouvez utiliser un agent commercial IA avancé comme l'IA Nav d'Expertise pour votre site web.

AI Nav offre un support client exceptionnel, automatise la génération de prospects et vous aide à conclure plus de ventes. Il engage les visiteurs avec des réponses vocales et textuelles en temps réel, comme un vendeur professionnel.

Il supporte plus de 155 langues et peut être intégré à des plateformes de messagerie comme WhatsApp et Instagram. Vous pouvez facilement le former en 5 minutes, et il deviendra une machine intelligente de capture de prospects.

20 000 entreprises font déjà confiance à Expertise en tant que fournisseur fiable d'Interface Conversationnelle en tant que Service (CIaaS). Visitez cette page pour en savoir plus sur l'AI Nav.

FAQ concernant les inconvénients des chatbots

Un chatbot IA est-il bon ou mauvais pour votre entreprise ?Les chatbots IA peuvent offrir un support client 24/7, aider à générer des prospects et à faire évoluer votre entreprise. Cependant, ils peuvent nuire à l'expérience client en raison de leur incapacité à gérer des requêtes complexes et du manque de personnalisation. Pour éviter cela, envisagez d'utiliser des agents commerciaux avancés propulsés par l'IA qui vont au-delà des chatbots traditionnels.

Quels sont les inconvénients des chatbots dans le service client ?Les chatbots de service client ont souvent du mal avec des problèmes complexes nécessitant une intelligence émotionnelle ou des compétences en résolution de problèmes. Leurs réponses peuvent sembler robotiques, et ils peuvent fournir des réponses incorrectes. Sans surprise, 77 % des adultes déclarent que les chatbots de service client sont frustrants. Étant donné que la performance des chatbots IA dépend de leur formation, il est crucial de maintenir les données de formation précises et à jour.

Quel est le plus grand inconvénient des chatbots ?Le plus grand inconvénient des chatbots est leur incapacité à comprendre les émotions. Ils ne perçoivent pas la frustration, la peur, le désir ou l'humour. Au lieu de cela, ils délivrent des réponses mémorisées et impersonnelles. Les gens recherchent une connexion humaine, pas des interactions robotiques. Heureusement, des agents commerciaux avancés propulsés par l'IA peuvent comprendre le contexte et les émotions, ce qui les rend bien meilleurs pour le support client et les ventes.

En fin de compte, la chose la plus logique à faire est d'aller au-delà des chatbots. Vous pouvez utiliser des outils comme un copilote IA pour les visiteurs de votre site web. Un copilote IA offre les mêmes avantages qu'un chatbot tout en surmontant ces inconvénients courants.

Copilote IA est un moteur de recherche pour votre site web qui permet à l'utilisateur de taper ses requêtes et d'obtenir des réponses instantanées. Il aide les clients à trouver exactement ce dont ils ont besoin sans être confus par le désordre d'informations sur votre site.

Voici comment un copilote IA pour les visiteurs du site web corrige les inconvénients des chatbots :

1. Alimenté par le NLP :Un copilote IA utilise des algorithmes avancés de traitement du langage naturel (NLP) qui l'aident à identifier l'intention derrière un texte. De cette façon, il peut comprendre les émotions de vos clients et fournir des réponses semblables à celles d'un humain.

2. Gère les questions difficiles : Peu importe comment un client formule sa question, un copilote IA peut comprendre et fournir des réponses pertinentes. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire la frustration. De plus, il apprend constamment, il devient donc de plus en plus intelligent avec le temps.

3. Réduit les erreurs :Le copilote IA comprend votre entreprise dans ses moindres détails. Il connaît les plus petites nuances de vos produits et services. Il y a donc beaucoup moins de chances d'erreurs. Un copilote IA peut même personnaliser les réponses pour chaque client, créant une meilleure expérience.

4. Apparence unique : Contrairement aux chatbots, un copilote IA flotte sous forme d'une barre de recherche en bas de votre site web. Les clients le voient immédiatement et peuvent commencer à poser des questions en un seul clic.