Comment créer un chatbot FAQ : exemples, types et avantages

Quel est le sentiment de répondre encore et encore aux mêmes questions ? Votre équipe de support client connaît trop bien cette sensation.

Vous devez admettre que répondre aux FAQ est laborieux, chronophage et, franchement, un peu ennuyeux. Que serait-il incroyable d'automatiser ces réponses FAQ et de laisser vos agents gérer les problèmes complexes qui nécessitent leur intervention ?

Eh bien, c’est exactement ce que fait un chatbot FAQ. Ces bots offrent un support 24/7 et peuvent gérer 80 % des questions routinières questions des clients. De cette façon, ils rendent vos clients heureux tout en augmentant la productivité et la croissance de votre entreprise.

Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur les chatbots d’automatisation FAQ : ce qu’ils sont, leurs différents types, leurs avantages, et comment créer un chatbot FAQ pour votre entreprise.‍

Qu’est-ce qu’un chatbot FAQ

Les chatbots FAQ sont des outils logiciels conçus pour répondre aux questions courantes concernant vos produits et services.

Ils fonctionnent comme des assistants virtuels, utilisant une interface de chat pour fournir des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7. Cette disponibilité 24/7 est importante – des études montrent que plus de 51 % des personnes s’attendent à ce que les entreprises soient accessibles 24/7.

Pour créer un chatbot FAQ, il suffit de rassembler les questions fréquemment posées par vos clients et d’écrire les réponses correspondantes. Ainsi, lorsqu’un client pose une question similaire, le chatbot s’appuie sur cette base de connaissances pour fournir les bonnes réponses.

Bien que les bots excellent dans l’automatisation des FAQ, ils ont leurs limites. Ils peuvent avoir du mal avec des questions complexes ou fournir des réponses incorrectes et hors sujet. Tout dépend du type de chatbot que vous utilisez. Ce qui nous amène à…‍

Quels sont les types de chatbots FAQ ?

Tous les chatbots basés sur FAQ ne se ressemblent pas. Certains ont des limitations, tandis que d’autres sont vraiment avancés. Voici les trois types les plus courants :

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1. Chatbots basés sur des règles

Ce sont les premiers types de chatbots. Ils permettent aux utilisateurs de choisir parmi une liste d’options ou de taper une question, puis fournissent une réponse scriptée.

Par exemple, un bot basé sur des règles pourrait demander : « Êtes-vous intéressé par 1) Horaires d’ouverture, 2) Politique de retour, ou 3) Informations sur le produit ? » La sélection de l’utilisateur détermine la réponse suivante.

Comme vous pouvez le deviner, ces bots sont quelque peu limités. Si un utilisateur formule une question différemment, le chatbot peut ne pas trouver de correspondance et ne pas répondre. Cela paraît rigide et moins conversationnel.‍

2. Chatbots basés sur des mots-clés

Ce sont un peu plus flexibles. Ils analysent essentiellement la question de l’utilisateur à la recherche de mots-clés spécifiques, puis associent ces mots-clés à des réponses dans leur base de connaissances.

De cette façon, ils peuvent traiter des demandes plus complexes par rapport aux bots basés sur des règles. Par exemple, une question comme « Puis-je obtenir un remboursement pour un article endommagé ? » déclencherait une réponse liée à votre politique de retour en raison des mots-clés « remboursement » et « endommagé ».

Ils peuvent comprendre certaines variations dans la formulation d’une question. Cependant, ils restent rigides, ce qui peut entraîner des malentendus si la requête ne contient pas de mots-clés pertinents.‍

3. Chatbots NLP

Ce sont les maîtres du monde des chatbots. Alimentés par le traitement du langage naturel (NLP), ils peuvent comprendre l’intention derrière une question de l’utilisateur, percevoir les sentiments sous-jacents, et fournir des réponses naturelles.

Ils utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique pour apprendre continuellement de leurs interactions et devenir plus intelligents. Par exemple, le chatbot de vente IA de Expertise peut fournir des réponses semblables à celles d’un humain à des questions complexes, même si elles sont formulées différemment.

Ces chatbots sont d’excellentes options pour améliorer l’expérience utilisateur et ravir vos clients. Voyons en détail comment les chatbots FAQ alimentés par NLP aident. Voyons un exemple d’un chatbot FAQ alimenté par NLP…

Un bon exemple de chatbot FAQ

Les bots FAQ sont un excellent outil pour maintenir l’engagement des visiteurs de votre site web et les guider dans le tunnel de vente. Voici un bon exemple d’un chatbot FAQ avancé utilisé par CODE.

CODE est une institution éducative innovante à Berlin qui propose des programmes de licence en génie logiciel, gestion de produits et conception d’interaction. Ils utilisent un chatbot d’automatisation FAQ sur leur site web qui accueille les visiteurs et les invite à partager leurs questions.

Ce chatbot IA intelligent répond à toutes les questions avec des réponses claires, concises et précises. Étant donné qu’il s’agit d’un chatbot NLP, il peut comprendre l’intention derrière les requêtes de l’utilisateur et fournir des réponses hyper-personnalisées qui semblent humaines.

En plus de répondre aux FAQ, ce chatbot pose également des questions engageantes et oriente la conversation dans une certaine direction. Si les visiteurs montrent de l’intérêt pour leurs programmes d’études, le bot leur demande directement de planifier une réunion dans la fenêtre de chat elle-même. De cette façon, Code peut convertir les visiteurs du site web en prospects qualifiés tout en leur offrant un support 24/7.

Quelles sont les fonctionnalités indispensables d’un chatbot FAQ ?

Avant de discuter de la façon de créer un chatbot FAQ, nous devons parler des cinq fonctionnalités essentielles qui rendent un chatbot efficace et facile à gérer. Vous devriez rechercher ces fonctionnalités lors de la création d’un chatbot pour votre entreprise.

1. Réponses prédéfinies

Vous ne voulez pas que le chatbot fournisse de mauvaises réponses à vos utilisateurs. La fonctionnalité de réponses prédéfinies vous aidera à éviter cela et à rendre votre bot plus précis.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez entraîner votre chatbot avec les bonnes réponses aux questions courantes posées par les visiteurs de votre site web. Il suffit de collecter ces questions, d’écrire la réponse parfaite, puis de les alimenter au bot. Vous pouvez continuer à mettre à jour ces questions et réponses à mesure que votre entreprise se développe.

2. Personnalisation

Un chatbot qui sonne robotique peut frustrer les utilisateurs. La fonction de personnalisation aide le bot à comprendre chaque utilisateur et à fournir des réponses pertinentes qui répondent à leurs problèmes uniques.

Les bots personnalisés peuvent se souvenir des interactions passées et faire en sorte que la conversation ressemble à une suite plutôt que de recommencer à zéro à chaque fois. Cela conduit à une interaction plus fluide et humaine. C’est important car 71 % des acheteurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées.

3. Génération de leads

Les chatbots avancés pour FAQ peuvent générer des leads et améliorer vos ventes. Lorsqu'ils interagissent avec les visiteurs du site, ils peuvent demander leurs coordonnées ou leur proposer de réserver un rendez-vous. Cela ne paraît pas intrusif car les visiteurs sont engagés dans la conversation.

Le chatbot peut automatiquement collecter et stocker ces leads dans votre CRM, fournissant à votre équipe de vente des informations précieuses pour un suivi. C’est une façon vraiment intelligente de transformer des visiteurs occasionnels en clients potentiels.

4. Support multilingue

C’est une fonctionnalité essentielle pour un chatbot FAQ si vous servez des clients de différents pays. Un bot multilingue peut détecter la langue de l’utilisateur et répondre en conséquence.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez soutenir facilement votre audience mondiale sans embaucher du personnel de support pour chaque langue. Que l’utilisateur vienne du Japon, d’Espagne ou d’Allemagne, le bot peut l’engager dans sa langue préférée, offrant un support fluide et lui faisant sentir qu’il est valorisé.

5. Facilité d’utilisation

Vous ne souhaitez pas embaucher des experts pour créer un bot à partir de zéro. Cela serait long et coûteux.

Une bonne plateforme de chatbot vous permet de créer, former et lancer votre bot rapidement sans expertise technique. Elle doit disposer d’un tableau de bord intuitif qui vous permet de voir les conversations et de suivre l’engagement des utilisateurs. De plus, il doit être facile de modifier la façon dont le bot répond aux questions et d’optimiser ses performances.

Quels sont les avantages des bots FAQ ?

Les chatbots d’automatisation FAQ peuvent améliorer votre service client et aider votre entreprise de plusieurs façons :

Support 24/7

Les chatbots FAQ n’ont pas besoin de pauses. Ils sont là pour soutenir les clients même en dehors des heures ou pendant les vacances, rendant le temps d’attente nul. Cela rend votre marque plus fiable et les clients plus satisfaits.

Efficacité et économies de coûts

En gérant la majorité des questions répétitives, les chatbots FAQ libèrent vos agents humains pour se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent réellement leur intervention. Cela améliore l’allocation des ressources, conduisant à une efficacité accrue et à des économies. Pas étonnant que les chatbots puissent réduire jusqu’à 30 % des coûts de support client.

Supporte les clients internationaux

Contrairement aux agents humains, les chatbots FAQ peuvent parler plus de 100 langues. Cela brise les barrières linguistiques et crée une expérience plus accueillante pour votre audience mondiale. Cela signifie que vous pouvez étendre votre activité aux marchés mondiaux sans souci.

Intégrations faciles

Les chatbots FAQ peuvent être intégrés à plusieurs plateformes de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger. Ainsi, votre bot sera là où se trouvent vos clients, en les soutenant et en leur faisant sentir qu’ils sont valorisés.

Augmente les ventes

Un bon chatbot FAQ agit comme un vendeur expert. Il peut répondre aux questions sur les produits, traiter les objections, collecter des leads entrants et encourager les gens à prendre une décision d’achat, vous apportant plus d’opportunités de vente. En fait, des études indiquent que les chatbots peuvent augmenter les ventes jusqu’à 67 %.

Ainsi, des clients plus satisfaits, des processus plus efficaces, une augmentation des ventes et une réduction des coûts contribuent tous à une chose : la croissance de votre entreprise. C’est ce qui fait de ces bots IA un outil puissant pour votre entreprise.

Mais comment créer un chatbot FAQ ? Voyons cela…

Comment construire un chatbot FAQ pour votre entreprise

Créer un chatbot pour FAQ est facile. Avec la montée de l’IA, de nombreuses plateformes de chatbot vous permettent désormais de créer votre bot en quelques minutes. Cependant, il faut faire preuve d’un peu de prudence et consacrer des efforts à former le bot pour qu’il corresponde à votre marque. Voici ce que vous devez faire :

1. Définissez vos objectifs

Oui, c’est ainsi que nous commençons tout. Soyez clair sur pourquoi vous avez besoin d’un chatbot et quels problèmes spécifiques vous souhaitez qu’il résolve.

En plus de répondre aux FAQ, peut-être souhaitez-vous que le bot génère des leads pour votre entreprise, ou que vous souhaitiez réserver plus de réunions de vente, ou encore que vous souhaitiez faire des recommandations de produits personnalisées à vos prospects.

De cette façon, vous pouvez cibler les fonctionnalités du chatbot dont vous avez besoin, ce qui vous aidera pour la deuxième étape.

2. Choisissez la bonne plateforme de chatbot

En fonction de vos objectifs, choisissez une plateforme de chatbot qui répond parfaitement à vos exigences.

Si vos FAQ sont simples (par exemple, horaires d’ouverture, spécifications de base des produits), un chatbot basé sur des règles ou des mots-clés pourrait suffire.

Mais nous vous suggérons d'opter pour des bots alimentés par NLP comme le chatbot de vente IA d'Expertise. Ils sont non seulement rapides, efficaces et abordables, mais vous permettent aussi de réaliser de grandes économies.

Considérez ces facteurs lors de la recherche d'un fournisseur de chatbot :

Le chatbot est-il suffisamment intelligent pour gérer des requêtes complexes

Supporte-t-il l'intégration multi-canaux

Le chatbot peut-il soutenir votre audience à l'étranger

Le chatbot est-il facile à former, lancer et maintenir

Planifiez une réunion avec l'équipe du fournisseur de chatbot pour discuter de vos objectifs et explorer leurs solutions. N'oubliez pas d'essayer l'essai gratuit et de voir le chatbot en action.

3. Collectez les questions

Il est temps de compiler toutes ces questions que vos clients posent habituellement. Voici comment vous pouvez le faire :

Vérifiez vos e-mails, tickets de support et enregistrements d'appels téléphoniques pour les préoccupations courantes.

Analysez les messages directs, les groupes en ligne pertinents et les commentaires sur vos réseaux sociaux et articles de blog pour les questions que les clients posent publiquement.

Parlez à vos équipes de vente et à vos employés en contact avec la clientèle des questions courantes qu'ils entendent régulièrement des clients.

Maintenant, organisez ces questions et rédigez les meilleures réponses.

4. Formez le chatbot FAQ

C'est ici que vous préparez votre bot à répondre efficacement aux FAQ. Voyons comment vous pouvez former le chatbot IA d'Expertise pour la vente.

Dans l'onglet Questions et Réponses, vous verrez cette fenêtre :

Cliquez sur le bouton Ajouter, et vous aurez l'option d'ajouter des questions et leur réponse. Si vous souhaitez le faire plus rapidement, vous pouvez importer les FAQ depuis votre site web. Il suffit de mettre l'URL de la page FAQ, et cela le fera automatiquement.

Une fois que vous avez listé toutes les FAQ, vous pouvez les revoir et les modifier pour vous assurer qu'elles sont toutes correctes. De plus, si vous souhaitez recevoir une notification par e-mail chaque fois que quelqu'un pose une question particulière, activez « Escalader par e-mail ».

C'est tout. Facile, non ?

5. Testez-le

Avant de lancer le bot FAQ, voyez comment il répond. Posez quelques questions pour vérifier ses performances. Vous pouvez également obtenir des retours d'équipe, d'amis et, si possible, d'un groupe de clients.

Si vous trouvez des réponses non pertinentes ou des domaines à améliorer, vous pouvez corriger le bot en fournissant des suggestions supplémentaires dans la section Avancée.

Astuce professionnelle : Injectez de la personnalité à votre bot pour qu'il corresponde à votre marque. Par exemple, si vous faites des T-shirts funky et que votre clientèle cible est la génération Z, votre bot peut être plus ludique et avoir un ton à la mode des mèmes. Cela rendra votre chatbot plus engageant.

Allez au-delà des chatbots FAQ

Les chatbots pour FAQ sont utiles, c'est pourquoi tant d'entreprises les utilisent. Mais si vous voulez vous démarquer, vous devez aller au-delà des chatbots FAQ. Vous pouvez utiliser des outils avancés comme le copilote IA.

Les copilotes IA comme AI Nav aident vos visiteurs à trouver ce dont ils ont besoin instantanément, leur offrant une expérience VIP. Il fournit non seulement des réponses personnalisées aux FAQ complexes, mais comprend aussi les besoins de votre prospect pour recommander les bons produits.

Contrairement aux bots FAQ traditionnels avec une icône de chat dans le coin, AI Nav apparaît comme une barre de recherche unique en bas de votre site web. C'est essentiellement un moteur de recherche pour votre site qui fonctionne 24/7 pour satisfaire vos clients, augmentant leur valeur à vie.AI Nav parle plus de 175 langues, vous pouvez donc atteindre votre audience mondiale sans effort. En résumé, il agit comme votre assistant personnel capable de collecter des prospects, de réserver des réunions et d'augmenter les ventes, propulsant votre entreprise au niveau supérieur.

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