Comment BigBuy fait évoluer la capture de leads et le support par l'IA avec Expertise AI

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Ecommerce

Big Buy
400k+
produits
10k+
marques
1,000+
tickets mensuels concernés

Un Innovateur Mondial du E-commerce

Fondé en Espagne, BigBuy est devenu l'un des principaux partenaires e-commerce tout-en-un d'Europe. Servant une clientèle diversifiée — allant des dropshippers aux détaillants et aux marques — la plateforme de BigBuy offre de vastes catalogues de produits, une logistique fiable et une technologie avancée pour les ventes multicanaux. Mais à mesure que l'entreprise se développait, la complexité de son site Web et ses besoins en matière de support augmentaient également.

Plus de 400 000 produits et plus de 10 000 marques | Plus de 1 000 tickets mensuels générés (uniquement pour les cas où nous pouvions former Expertise AI)

« Notre site Web dessert de nombreux publics différents. Les visiteurs se perdent lorsqu'il y a trop d'informations réparties sur plusieurs pages. C'est pourquoi une assistance guidée 24/7 est si importante. »
— Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

🚀 Le Défi

Les principaux défis de BigBuy étaient triples :

Drain de Ressources en Temps Réel

Les agents humains étaient débordés en essayant de gérer le support par chat en direct pendant les heures de pointe. Comme l'a noté Tommaso Spagnoli, l'un des chefs de projet de BigBuy, lors d'une session enregistrée : « Être toujours en ligne pendant les heures de bureau et jongler avec plusieurs chats était vraiment exigeant. Cela nous empêchait de traiter des problèmes clients plus impactants. »

Disponibilité Limitée 24/7

L'entreprise devait être disponible 24 heures sur 24. Cependant, maintenir une équipe de support dédiée en dehors des heures de bureau n'était pas rentable, ce qui entraînait des opportunités manquées et des leads non traités.

Navigation Complexe sur le Site Web

Le site Web de BigBuy est riche en contenu et dessert divers publics — des clients et dropshippers aux détaillants et partenaires de marque. Les visiteurs se sentaient souvent submergés par la complexité, ce qui entraînait des taux d'abandon élevés. Le processus de chat manuel n'était tout simplement pas évolutif pour capturer et qualifier les leads de manière cohérente.

BigBuy

À la Recherche du Bon Partenaire IA

Avec une vision pour une automatisation complète et une meilleure expérience client, Tommaso et son équipe ont commencé à examiner des solutions de chat basées sur l'IA. Ils voulaient :

  • Une compréhension humaine pour réduire les hallucinations et les réponses hors sujet.
  • Une capture de leads robuste qui qualifie et s'intègre à HubSpot.
  • Une couverture 24/7 pour augmenter la disponibilité sans surcharger les agents humains.
  • Une intelligence évolutive pour les demandes avancées sur le catalogue, les marges et les logiciels.
« Nous avons testé de nombreux outils d'IA. Certains étaient purement basés sur ChatGPT et sujets à des réponses aléatoires. L'approche d'Expertise AI a trouvé l'équilibre parfait : elle offrait de fortes capacités de capture de leads, un minimum de réponses hors sujet et une équipe qui soutient vraiment les besoins personnalisés. »
— Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

✅ La Solution Expertise AI

Expertise AI s'est démarqué par son chat IA adaptatif et son intégration collaborative, permettant à BigBuy de déployer une solution soigneusement ajustée, et pas seulement un chatbot générique « plug-and-play ». Avec Expertise AI, BigBuy peut :

Offrir un Support IA 24/7

  • Résoudre instantanément des questions simples comme les prix, les retours ou la création de compte.
  • S'assurer que les clients potentiels ne quittent jamais le site les mains vides en dehors des heures de bureau.

Capturer et Qualifier les Leads

  • Collecter des e-mails et des points de données clés — dropshipper, détaillant ou marque — pour la personnalisation.
  • Synchroniser automatiquement les leads et les transcriptions de chat avec HubSpot, mettant à jour les enregistrements en temps réel.

Libérer les Agents pour les Tickets Complexes

  • Les agents se concentrent sur les problèmes après-vente, les mises à jour logistiques et le dépannage urgent.
  • L'IA escalade les cas complexes avec des résumés concis directement dans HubSpot.

Prêt pour l'Avenir avec des Capacités Avancées

  • Étendre les connaissances de l'IA pour guider les utilisateurs à travers le logiciel avancé de BigBuy.
  • Intégrer facilement des sources de données plus profondes comme les documents du centre d'aide ou les flux de produits.

💡 Résultats et Impact

  • Charge de Tickets Réduite : Déchargement de 10–20 % des requêtes répétitives — 100–200 tickets par mois — directement vers l'IA d'Expertise AI.
  • Conversions de Leads Plus Élevées : La personnalisation des flux de chat et la collecte de qualificateurs clés projettent une augmentation de 1–2 % des conversions de leads en inscriptions.
  • Disponibilité 24h/24 : Les prospects et visiteurs peuvent s'engager à tout moment, étendant l'entonnoir de vente au-delà des heures de bureau.
  • Intégration et Support Transparents : Expertise AI a travaillé en étroite collaboration avec BigBuy pour personnaliser les flux, minimiser les hallucinations et affiner les intégrations HubSpot.
« L'approche de capture de leads d'Expertise AI est phénoménale. Nous pouvons personnaliser la façon dont nous collectons et utilisons les données, et l'IA libère nos agents pour s'attaquer à des tâches plus importantes. »
— Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

🎯 Perspectives

Bien que BigBuy utilise actuellement Expertise AI pour les demandes de base et la qualification des leads, l'équipe prévoit d'étendre l'IA du chatbot pour fournir un support guidé au sein du propre logiciel de BigBuy — de la configuration des marges avancées au dépannage sur les canaux de vente.

Expertise AI a le potentiel d'agir comme un assistant en temps réel en s'intégrant plus profondément aux outils et données de BigBuy.

« En fin de compte, si Expertise AI continue d'évoluer avec nos besoins — en ajoutant de meilleures fonctionnalités linguistiques, des intégrations plus profondes et une IA plus robuste — nous le voyons comme une partie de notre pile technologique centrale pour les années à venir. »
— Tommaso Spagnoli, Responsable du Support Technique

Avec Expertise AI, BigBuy est équipé pour gérer la croissance sans compromettre l'expérience client — permettant aux visiteurs du site d'obtenir les bonnes réponses, au bon moment, tout en laissant les équipes humaines se concentrer sur les problèmes les plus importants.

À propos d'Expertise AI

Expertise AI est une plateforme d'engagement client alimentée par l'IA, aidant les entreprises à capturar des leads, à faire évoluer le support 24/7 et à offrir des conversations personnalisées qui convertissent. En combinant la compréhension du langage naturel, la formation spécifique à l'entreprise et les intégrations transparentes, Expertise AI transforme la façon dont les entreprises interagissent avec les prospects et les clients — libérant les équipes pour s'attaquer à un travail à fort impact sans manquer une seule opportunité.