Comment Rachel, utilisatrice HubSpot experte, a réduit la demande de livechat humain de 94% avec Expertise AI

Introduction

Lorsque Rachel a migré d'un outil précédent vers Expertise AI, son objectif était simple : réduire la charge de livechat, améliorer les réponses et capturer des données plus propres dans son HubSpot, sans se ruiner. En 90 jours, elle a enregistré ~3 500 conversations, avec seulement ~6% nécessitant un transfert humain, ce qui signifie que ~94% ont été résolues par l'IA.

Cela signifie 94% de support humain en moins... plutôt excitant.

— Rachel Bjerstedt

Défi

• Son outil précédent facturait par conversations, entraînant une facture de plus de 10 000 $ par an. Expertise AI, en revanche, inclut des conversations illimitées dans tous ses plans payants.
• Rachel voulait un moyen plus facile d'analyser les conversations, de repérer les lacunes récurrentes et d'écrire une formation ciblée, sans exporter et manipuler les données manuellement.
• Son outil précédent limitait les canaux et la flexibilité du bot, ce qui signifiait qu'il n'y avait pas de connexion Messenger au chatbot, des contraintes de bot unique, rendant l'échelle et l'expérimentation plus difficiles.

Je veux exécuter un filtre et voir les questions les plus courantes... trouver quand ces moments se produisent pour pouvoir ajuster ma formation.

— Rachel Bjerstedt

Solution

Rachel a mis en œuvre Expertise AI et s'est appuyée sur quatre capacités :

• Conversations illimitées incluses : Expertise AI inclut des conversations illimitées dans tous les plans payants, ce qui a aidé à réduire ses coûts de plus de 80% car elle a un site web à fort trafic. Ensuite, là où le livechat était pertinent, l'IA recommandait un lien vers une page où seul le livechat HubSpot était intégré. Cela l'a aidée à garder le meilleur des deux mondes.
• Intelligence Knowledge Gap : Elle a utilisé les filtres Knowledge Gap et les thèmes Knowledge Gap pour identifier où les utilisateurs étaient confus, par exemple, les procédures de test/politiques académiques, afin de pouvoir écrire une formation précise et nouvelle qui empêche la confusion répétée.
• Capture de leads intégrée + mappage des champs CRM : Elle a configuré le widget pour demander les coordonnées après deux messages (intention élevée), et a mappé prénom/nom + champs personnalisés ("Type d'étudiant") directement dans HubSpot, sans nettoyage manuel.
• Canaux flexibles et bots multiples : Contrairement à son outil précédent, Expertise AI prend en charge plusieurs bots et des intégrations plus larges (y compris Messenger). Elle prévoit un troisième bot et même un bot d'aide interne pour le personnel.

J'ai été impressionnée. Je pense que vous avez fait un travail formidable. Je ne peux pas en dire assez de bien.

— Rachel Bjerstedt

Résultats

Conclusion

Rachel est passée de "répondre aux questions" à les améliorer continuellement. Avec Expertise AI, elle :

• Identifie précisément où les utilisateurs restent bloqués,
• Capture de meilleurs leads avec les bons champs au bon moment, et
• Envoie des données propres et mappées dans son CRM, sans scotch.

Ou dans ses mots : "C'est plutôt excitant."