BigBuyがExpertise AIでAI主導のリード獲得とサポートをどのように拡大しているか

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Ecommerce

Big Buy
400k+
製品
10k+
ブランド
1,000+
月間対象チケット

グローバルEコマースイノベーター

スペインで設立されたBigBuyは、ヨーロッパで最も重要なオールインワンEコマースパートナーの1つに成長しました。ドロップシッパーから小売業者、ブランドまで、多様な顧客にサービスを提供するBigBuyのプラットフォームは、広範な製品カタログ、信頼性の高い物流、マルチチャネル販売のための高度な技術を提供しています。しかし、会社が拡大するにつれて、Webサイトとサポートのニーズも複雑化しました。

400,000+製品と10,000+ブランド | 毎月1,000+チケットが発生（Expertise AIをトレーニングできたケースのみ）

「当社のWebサイトは、さまざまなオーディエンスにサービスを提供しています。情報が複数のページに分散しすぎていると、訪問者は迷子になります。だからこそ、24時間365日のガイド付き支援が非常に重要なのです。」
— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー

🚀 課題

BigBuyの主な課題は3つありました：

リアルタイムのリソース流出

人間のエージェントは、ピーク時のビジネスアワー中にライブチャットサポートを管理しようとして手一杯でした。BigBuyのプロジェクトリードの1人であるトンマーゾ・スパニョーリは、録音されたセッションで次のように述べています。「ビジネスアワーに常にオンラインで複数のチャットをジャグリングすることは本当に大変でした。より影響力のある顧客の問題に対処する妨げになっていました。」

限られた24時間365日の可用性

会社は24時間体制で利用可能である必要がありました。しかし、営業時間外に専任のサポートチームを維持することは費用対効果が高くなく、機会損失や未対応のリードにつながっていました。

複雑なウェブサイトナビゲーション

BigBuyのウェブサイトはコンテンツが豊富で、顧客やドロップシッパーから小売業者やブランドパートナーまで、多様なオーディエンスにサービスを提供しています。訪問者はしばしば複雑さに圧倒され、高い離脱率につながっていました。手動のチャットプロセスは、一貫してリードを獲得し、適格性を確認するためには拡張性がありませんでした。

BigBuy

適切なAIパートナーの検索

完全な自動化と顧客体験の向上というビジョンを持って、トンマーゾと彼のチームはAIベースのチャットソリューションの検討を開始しました。彼らが求めていたのは：

  • ハルシネーションやトピック外の回答を減らすための人間のような理解。
  • HubSpotと統合し、適格性を確認する堅牢なリード獲得。
  • 人間のエージェントに負担をかけることなく可用性を高めるための24時間365日のカバレッジ。
  • カタログ、マージン、ソフトウェアに関する高度な問い合わせに対応するスケーラブルなインテリジェンス。
「多くのAIツールをテストしました。純粋にChatGPTベースで、ランダムな回答をする傾向があるものもありました。Expertise AIのアプローチは完璧なバランスを実現しました。強力なリード獲得機能、最小限のトピック外の回答、そしてカスタムニーズを真にサポートするチームを提供してくれました。」
— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー

✅ Expertise AIソリューション

Expertise AIは、適応型AIチャットと共同オンボーディングで際立っており、BigBuyは単なる一般的な「プラグアンドプレイ」チャットボットではなく、慎重に調整されたソリューションを展開することができました。Expertise AIを使用すると、BigBuyは次のことができます：

24時間365日のAIサポートを提供

  • 価格、返品、アカウント設定などの簡単な質問を即座に解決します。
  • 営業時間外に潜在的な顧客が手ぶらでサイトを離れることがないようにします。

リードの獲得と適格性の確認

  • パーソナライゼーションのために、メールと主要なデータポイント（ドロップシッパー、小売業者、またはブランド）を収集します。
  • リードとチャットのトランスクリプトをHubSpotに自動的に同期し、レコードをリアルタイムで更新します。

複雑なチケットのためにエージェントを解放

  • エージェントは、販売後の問題、物流の更新、緊急のトラブルシューティングに集中します。
  • AIは、簡潔な要約とともに複雑なケースをHubSpotに直接エスカレーションします。

高度な機能で将来性を確保

  • AIの知識を拡大して、ユーザーにBigBuyの高度なソフトウェアを案内します。
  • ヘルプセンターのドキュメントや製品フィードなどのより深いデータソースを簡単に統合します。

💡 結果と影響

  • チケット負荷の削減： 繰り返し発生するクエリの10〜20％（毎月100〜200件のチケット）をExpertise AIのAIに直接オフロードします。
  • より高いリードコンバージョン： チャットフローのパーソナライズと主要な予選の収集により、リードから登録へのコンバージョンが1〜2％増加すると予測されています。
  • 24時間体制の可用性： 見込み客や訪問者はいつでもエンゲージメントでき、販売ファネルを営業時間外に拡張できます。
  • シームレスなオンボーディングとサポート： Expertise AIはBigBuyと緊密に連携して、フローをカスタマイズし、ハルシネーションを最小限に抑え、HubSpotの統合を洗練させました。
「Expertise AIのリード獲得アプローチは驚異的です。データの収集方法と使用方法をパーソナライズでき、AIはエージェントを解放してより重要なタスクに取り組むことができます。」
— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー

🎯 今後の展望

BigBuyは現在、基本的な問い合わせとリードの適格性確認にExpertise AIを使用していますが、チームはチャットボットのAIを拡大して、高度なマージンの設定から販売チャネルでのトラブルシューティングまで、BigBuy独自のソフトウェア内でのガイド付きサポートを提供することを想定しています。

Expertise AIは、BigBuyのツールやデータとより深く統合されるにつれて、リアルタイムアシスタントとして機能する可能性があります。

「最終的には、Expertise AIが私たちのニーズに合わせて進化し続け、より良い言語機能、より深い統合、より堅牢なAIを追加すれば、今後数年間、私たちのコアテクノロジースタックの一部として機能すると考えています。」
— トンマーゾ・スパニョーリ、テクニカルサポートマネージャー

Expertise AIを使用することで、BigBuyは顧客体験を損なうことなく成長に対応できるようになり、サイト訪問者が適切なタイミングで適切な回答を得られるようにすると同時に、人間のチームが最も重要な問題に集中できるようになります。

Expertise AIについて

Expertise AIは、企業がリードを獲得し、24時間365日のサポートを拡大し、コンバージョンにつながるパーソナライズされた会話を提供するのを支援するAI主導の顧客エンゲージメントプラットフォームです。自然言語理解、ビジネス固有のトレーニング、シームレスな統合を組み合わせることで、Expertise AIは企業が見込み客や顧客と対話する方法を変革し、チームが1つの機会も逃すことなくインパクトのある仕事に取り組めるようにします。