Auswirkungen von KI im LIVE-Chat und Kundenservice

‍1. Vorteile der Nutzung von KI im Live-Chat und Kundenservice

KI-gestützte Chatbots haben den Kundenservice revolutioniert und bieten zahlreiche Vorteile. Diese Vorteile umfassen:

Verbesserung des Service bei jeder Interaktion: Chatbots verwenden KI, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu sammeln, zu lernen und zu verfeinern, was im Laufe der Zeit zu genaueren und personalisierten Antworten führt. Sie können sogar Kundenemotionen erkennen und verstehen, was eine angemessene Kundenbetreuung auf Basis dieser Erkenntnisse ermöglicht[^1].

Sammeln von Kundenfeedback: Chatbots können so programmiert werden, dass sie am Ende einer Interaktion um Kundenfeedback bitten, was Unternehmen hilft, Probleme, häufig gestellte Fragen und beliebte Produkte/Funktionen zu identifizieren. Anreize können angeboten werden, um die Teilnahme am Feedback zu fördern[^1].

Reduzierung von Kundenanfragen: Chatbots können repetitive Aufgaben übernehmen, auf allgemeine Fragen antworten und Selbstbedienungsoptionen anbieten, sodass menschliche Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können[^1].

Erkennung der Kundenabsicht für zusätzlichen Kontext: Fortschrittliche, KI-gestützte Chatbots können Kundenbedürfnisse und -stimmungen anhand der Formulierung und Sprache verstehen und so zusätzlichen Kontext für menschliche Agenten bereitstellen[^1].

Steigerung des Kundenengagements: Chatbots können proaktive Nachrichten senden, Feedback sammeln, in Echtzeit oder asynchron kommunizieren und Nachrichten anpassen, um die Kundeninteraktionen und den Self-Service zu verbessern[^1].

Optimierung des Service durch Routing und Triage: Chatbots können Informationen intelligent sammeln und Gespräche an den besten Agenten weiterleiten, basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Priorität des Problems, was die Kundenerfahrung verbessert[^1].

Steigerung des Verkaufs: Chatbots können manuelle Verkaufsaufgaben durchführen, Informationen sammeln, Leads qualifizieren, Produktdemos planen und potenzielle Kunden durch den Verkaufsprozess begleiten[^1].

Erhöhung der Lead-Generierung: KI-gestützte Chatbots können in natürlichen Gesprächen interagieren, Kundendaten erfassen und an Marketingteams für gezielte Kampagnen weiterleiten[^1].

Verbesserung des konversationalen Handels und Marketings: Chatbots können als virtuelle Assistenten fungieren, Produktfragen beantworten, proaktiv Unterstützung bieten und das Einkaufserlebnis des Kunden beeinflussen[^1].

Vereinfachung des Checkout-Prozesses für höhere Konversionen: Proaktive ausgehende Nachrichten von Chatbots können Kunden über Bestellupdates, personalisierte Angebote, Rabatte und Gutscheine informieren und so das Checkout-Erlebnis verbessern[^1].

Unterstützung bei A/B-Tests: Chatbots können für A/B-Tests verschiedener Nachrichtenvarianten genutzt werden, um zu ermitteln, welche am besten bei Kunden ankommt[^1].

Verbesserung der Schulung und Einarbeitung von Agenten: Chatbots können neuen Agenten während der Einarbeitung helfen, indem sie relevante Hilfeartikel bereitstellen und den besten Handlungsansatz vorschlagen[^1].

Diese Vorteile unterstreichen die bedeutende Wirkung KI-gestützter Chatbots bei der Verbesserung des Kundenservice und der Steigerung der Kundenzufriedenheit.

2. Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Verbesserung des Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice. Hier sind einige Schlüsselaspekte:

Kundenansprüche: Laut dem Zendesk CX Trends Report glauben 72 Prozent der Geschäftsleiter, dass die Erweiterung des Einsatzes von KI und Bots im Kundenerlebnis Priorität hat. KI wird als Mittel gesehen, den Kundenservice zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren[^2].

Gewinnung von Verbraucher insights: KI im Kundenservice ermöglicht es Teams, Verbraucher insights zu sammeln. Mit Zendesk haben Kundendienstteams Zugriff auf eine Intelligenz im Kontext-Panel, die Einblicke in Kundenabsichten, Sprache und Stimmung bietet. Dies hilft den Agenten, Interaktionen effektiver anzugehen und relevante Antworten basierend auf Kundeninformationen und Kontext zu liefern[^2].

Erstellung leistungsstarker intelligenter Workflows: KI kann genutzt werden, um intelligente Workflows zu erstellen, die schnelleren Support für Kunden und effizientere Agenten bieten. Mit Zendesk können Support-Teams KI verwenden, um Anfragen basierend auf Kundenabsicht, Stimmung, Sprache, Kapazität, Status und Fähigkeiten an die richtige Person weiterzuleiten. Dies eliminiert Wartezeiten und verbessert die Kundenerfahrung[^2].

Anbieten mehrsprachiger Unterstützung: KI-Technologien wie konversationale KI können die Muttersprache eines Kunden erkennen und das Gespräch automatisch übersetzen. Dies verbessert die mehrsprachige Unterstützung und bietet eine bequemere und effizientere Erfahrung für Kunden[^2].

Unterstützung bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten: KI kann bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten helfen, indem sie die Komplexität der Anfragen schrittweise erhöht, die sie bearbeiten, und den nächsten Handlungsbedarf vorschlägt. Dies hilft den Agenten, ihre Servicequalität zu verbessern und schneller einsatzbereit zu sein[^2].

Zeitersparnis für Agenten durch automatische Erkennung der Kundenabsicht: Fortschrittliche Bots können automatisch die Kundenabsicht erkennen und Anfragen anhand von Kundendienstdaten klassifizieren. Sie können personalisierte und präzise Antworten bieten und die Absicht mit den Agenten teilen, um zusätzlichen Kontext zu liefern. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf Kundenanfragen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, während Bots repetitive Aufgaben übernehmen und Kundenfragen abwehren[^2].

Die Rolle der KI im Kundenservice ist entscheidend, um Kosten niedrig zu halten, schnelle und konsistente Unterstützung zu liefern sowie Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern[^2].

3. Einfluss von KI-gestützten Chatbots auf das Kundenerlebnis

KI-gestützte Chatbots haben das Kundenerlebnis tiefgreifend beeinflusst. Hier sind einige Schlüsselaspekte:

Verständnis von KI-gestützten Chatbots: KI-gestützte Chatbots sind intelligente virtuelle Assistenten, die in natürlicher Sprache mit Nutzern interagieren. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) können diese Chatbots Kundenanfragen verstehen und relevante Antworten liefern. Dadurch können Unternehmen sofortigen und genauen Support bieten, ohne dass Kunden auf einen menschlichen Agent warten müssen[^3].

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und sofortige Antworten: Einer der größten Vorteile KI-gestützter Chatbots ist ihre 24/7-Verfügbarkeit. Im Gegensatz zu herkömmlichem Kundenservice benötigen Chatbots keine Pausen oder Ruhezeiten, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können. Diese ständige Verfügbarkeit führt zu höherer Kundenzufriedenheit, da Kunden schnelle Antworten auf ihre Anfragen schätzen[^3].

Personalisierte Kundeninteraktionen: KI-gestützte Chatbots gehen über einfache Skripte hinaus, indem sie Kundendaten nutzen, um personalisierte Interaktionen zu bieten. Durch die Analyse früherer Interaktionen und Kaufhistorien eines Kunden können Chatbots maßgeschneiderte Produktempfehlungen und personalisierte Lösungen anbieten. Dieses Maß an Personalisierung erhöht die Kundenbindung und fördert stärkere Beziehungen zwischen Kunden und Marken[^3].

Umgang mit komplexen Anfragen und Eskalationen: Fortschrittliche KI-gestützte Chatbots können komplexe Anfragen bearbeiten, die über routinemäßige FAQs hinausgehen. In Fällen, in denen eine Anfrage menschliches Eingreifen erfordert, können Chatbots das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Dieser reibungslose Übergang stellt sicher, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden, was das gesamte Kundenerlebnis verbessert[^3].

Mehrsprachiger Support und globale Reichweite: Für Unternehmen, die weltweit tätig sind, können Sprachbarrieren eine Herausforderung darstellen. KI-gestützte Chatbots können mehrsprachigen Support bieten, um Kunden aus verschiedenen Regionen und mit unterschiedlichen Sprachpräferenzen zu bedienen. Diese globale Reichweite ermöglicht es Unternehmen, mit einer vielfältigen Kundschaft zu interagieren und exzellenten Kundenservice zu bieten[^3].

Die Auswirkungen von KI-gestützten Chatbots auf das Kundendienst-Erlebnis sind erheblich, da sie Unternehmen ermöglichen, effizienten, personalisierten und rund um die Uhr verfügbaren Support anzubieten[^3].

Fazit

KI-gestützte Chatbots haben den Kundensupport revolutioniert, indem sie zahlreiche Vorteile bieten, wie die Verbesserung des Service, die Reduzierung von Kundenanfragen, die Steigerung des Umsatzes und die Erhöhung der Kundenbindung. Die Rolle der künstlichen Intelligenz bei der Verbesserung des Kundensupports ist entscheidend, da sie hilft, Verbraucher insights zu sammeln, intelligente Arbeitsabläufe zu erstellen, mehrsprachigen Support anzubieten und bei der Einarbeitung und Schulung von Agenten zu unterstützen. Die Auswirkungen von KI-gestützten Chatbots auf das Kundenerlebnis sind tiefgreifend, da sie 24/7-Verfügbarkeit, personalisierte Interaktionen, die Bearbeitung komplexer Anfragen und mehrsprachigen Support bieten. Diese Fortschritte in der KI-Technologie haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, neu gestaltet, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und -bindung führt.