Wie BigBuy die KI-gestützte Lead-Erfassung und den Support mit Expertise AI skaliert

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Ecommerce

Big Buy
400k+
Produkte
10k+
Marken
1,000+
monatliche Tickets im Umfang

Ein globaler E-Commerce-Innovator

Gegründet in Spanien, hat sich BigBuy zu einem der führenden All-in-One-E-Commerce-Partner Europas entwickelt. BigBuys Plattform bedient eine vielfältige Kundschaft – von Dropshippern bis hin zu Einzelhändlern und Marken – und bietet umfangreiche Produktkataloge, zuverlässige Logistik und fortschrittliche Technologie für den Multi-Channel-Vertrieb. Doch mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch die Komplexität seiner Website und der Support-Anforderungen.

400.000+ Produkte & 10.000+ Marken | 1.000+ monatlich generierte Tickets (nur für die Fälle, für die wir Expertise AI trainieren konnten)

„Unsere Website bedient viele verschiedene Zielgruppen. Besucher verlieren sich, wenn zu viele Informationen auf mehreren Seiten verteilt sind. Deshalb ist eine geführte 24/7-Assistenz so wichtig.“
— Tommaso Spagnoli, Tech Support Manager

🚀 Die Herausforderung

Die wichtigsten Herausforderungen für BigBuy waren dreifach:

Ressourcenverbrauch in Echtzeit

Menschliche Agenten waren überlastet, als sie versuchten, den Live-Chat-Support während der Hauptgeschäftszeiten zu verwalten. Wie Tommaso Spagnoli, einer der Projektleiter von BigBuy, in einer aufgezeichneten Sitzung feststellte: „Immer online zu sein während der Geschäftszeiten und mit mehreren Chats zu jonglieren, war wirklich anstrengend. Es stand im Weg, wirkungsvollere Kundenprobleme anzugehen.“

Begrenzte 24/7-Verfügbarkeit

Das Unternehmen musste rund um die Uhr verfügbar sein. Ein dediziertes Support-Team außerhalb der Geschäftszeiten zu unterhalten, war jedoch nicht kosteneffizient, was zu verpassten Gelegenheiten und unbearbeiteten Leads führte.

Komplexe Website-Navigation

BigBuys Website ist inhaltsreich und bedient diverse Zielgruppen – von Kunden und Dropshippern bis hin zu Einzelhändlern und Markenpartnern. Besucher fühlten sich oft von der Komplexität überwältigt, was zu hohen Abbruchraten führte. Der manuelle Chat-Prozess war einfach nicht skalierbar, um Leads konsistent zu erfassen und zu qualifizieren.

BigBuy

Suche nach dem richtigen KI-Partner

Mit einer Vision für vollständige Automatisierung und verbesserte Kundenerlebnisse begannen Tommaso und sein Team, KI-basierte Chat-Lösungen zu prüfen. Sie wollten:

  • Menschenähnliches Verständnis, um Halluzinationen und Off-Topic-Antworten zu reduzieren.
  • Robuste Lead-Erfassung, die qualifiziert und sich in HubSpot integriert.
  • 24/7-Abdeckung, um die Verfügbarkeit zu erhöhen, ohne menschliche Agenten zu belasten.
  • Skalierbare Intelligenz für fortgeschrittene Anfragen zu Katalog, Margen und Software.
„Wir haben viele KI-Tools getestet. Einige basierten rein auf ChatGPT und neigten zu zufälligen Antworten. Der Ansatz von Expertise AI traf die perfekte Balance: Er bot starke Fähigkeiten zur Lead-Erfassung, minimale Off-Topic-Antworten und ein Team, das individuelle Bedürfnisse wirklich unterstützt.“
— Tommaso Spagnoli, Tech Support Manager

✅ Die Expertise AI-Lösung

Expertise AI zeichnete sich durch seinen adaptiven KI-Chat und das kollaborative Onboarding aus, was es BigBuy ermöglichte, eine sorgfältig abgestimmte Lösung einzuführen, nicht nur einen generischen „Plug-and-Play“-Chatbot. Mit Expertise AI kann BigBuy:

24/7 KI-Support liefern

  • Sofortige Lösung einfacher Fragen wie Preise, Rücksendungen oder Kontoeinrichtung.
  • Sicherstellen, dass potenzielle Kunden die Website außerhalb der Geschäftszeiten nie mit leeren Händen verlassen.

Leads erfassen & qualifizieren

  • E-Mails und wichtige Datenpunkte sammeln – Dropshipper, Einzelhändler oder Marke – zur Personalisierung.
  • Automatische Synchronisierung von Leads und Chat-Transkripten mit HubSpot, Aktualisierung von Datensätzen in Echtzeit.

Agenten für komplexe Tickets freimachen

  • Agenten konzentrieren sich auf After-Sales-Probleme, Logistik-Updates und dringende Fehlerbehebung.
  • Die KI eskaliert komplexe Fälle mit prägnanten Zusammenfassungen direkt in HubSpot.

Zukunftssicher mit erweiterten Funktionen

  • Erweiterung des KI-Wissens, um Benutzer durch BigBuys fortschrittliche Software zu führen.
  • Einfache Integration tieferer Datenquellen wie Help-Center-Dokumente oder Produkt-Feeds.

💡 Ergebnisse & Auswirkungen

  • Reduzierte Ticket-Last: Entlastung von 10–20 % wiederkehrender Anfragen – 100–200 Tickets monatlich – direkt an die KI von Expertise AI.
  • Höhere Lead-Konversionen: Die Personalisierung von Chat-Flows und das Sammeln wichtiger Qualifizierer prognostiziert einen Anstieg der Lead-zu-Registrierung-Konversionen um 1–2 %.
  • Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Interessenten und Besucher können jederzeit interagieren, was den Verkaufstrichter über die Geschäftszeiten hinaus erweitert.
  • Nahtloses Onboarding & Support: Expertise AI arbeitete eng mit BigBuy zusammen, um Flows anzupassen, Halluzinationen zu minimieren und HubSpot-Integrationen zu verfeinern.
„Der Ansatz zur Lead-Erfassung von Expertise AI ist phänomenal. Wir können personalisieren, wie wir Daten sammeln und nutzen, und die KI setzt unsere Agenten frei, um wichtigere Aufgaben anzugehen.“
— Tommaso Spagnoli, Tech Support Manager

🎯 Ausblick

Während BigBuy Expertise AI derzeit für grundlegende Anfragen und Lead-Qualifizierung nutzt, plant das Team, die KI des Chatbots zu erweitern, um geführten Support innerhalb von BigBuys eigener Software zu bieten – von der Konfiguration erweiterter Margen bis hin zur Fehlerbehebung auf Vertriebskanälen.

Expertise AI hat das Potenzial, als Echtzeit-Assistent zu agieren, da es sich tiefer in BigBuys Tools und Daten integriert.

„Letztendlich, wenn Expertise AI sich mit unseren Bedürfnissen weiterentwickelt – durch Hinzufügen besserer Sprachfunktionen, tieferer Integrationen und robusterer KI – sehen wir es als Teil unseres Kerntechnologie-Stacks für die kommenden Jahre.“
— Tommaso Spagnoli, Tech Support Manager

Mit Expertise AI ist BigBuy gerüstet, um Wachstum zu bewältigen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen – und ermöglicht es Website-Besuchern, die richtigen Antworten zur richtigen Zeit zu erhalten, während sich menschliche Teams auf die wichtigsten Probleme konzentrieren können.

Über Expertise AI

Expertise AI ist eine KI-gestützte Kundenbindungsplattform, die Unternehmen dabei hilft, Leads zu erfassen, 24/7-Support zu skalieren und personalisierte Gespräche zu führen, die konvertieren. Durch die Kombination von natürlichem Sprachverständnis, geschäftsspezifischem Training und nahtlosen Integrationen transformiert Expertise AI die Art und Weise, wie Unternehmen mit Interessenten und Kunden interagieren – und setzt Teams frei, um wirkungsvolle Arbeit zu leisten, ohne eine einzige Gelegenheit zu verpassen.